銀行服務營銷技能提升

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課程大綱
頭腦風暴：以小組為單位，結合營業網點日常案例進行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網點轉型一一我們該如何應對
一、行業環境的現狀與前景
1. 新形勢下銀行的變革趨勢
2. 銀行網點的現狀與未來發展
3. 網點員工面臨的挑戰和機遇
二、網點轉型我們的挑戰與機遇
1. “坐”“站”“行”的轉變
2. “被動”到“主動”的轉變
3. 網點轉型由“內”到“外”的轉變：輕、動、活
案例分享：“三起三落“網點“銀行大管家”
現場討論：你未來的核心競爭力是什么？
現場討論：不同的定位能否改變自身的發展？
現場討論：大環境下如何迎接銀行轉型？
現場討論：你能夠快速進行角色轉換嗎？
三、主動營銷服務理念
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
1. 服務促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
2. 營銷始于服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
3. 客戶服務需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票

第二講：網點服務營銷流程
一、廳堂服務營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程–定點站位模式
1）1號位–大堂引導區（迎賓送賓、引導分流和業務預處理）
2）2號位–智能服務區（指引和解答業務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）
3）3號位–等候區（客戶二次分流、業務咨詢解答、產品營銷、微沙）
4）4號位–貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）
2. 大堂服務營銷“七步曲”
1）站相迎–標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流–了解需求、迅速判斷、分流疏導
3）速識別–主動溝通、快速識別、差別服務
4）簡營銷–等候告知、產品推送、巧妙推介
5）緩情緒–耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理–發現需求、耐心指導、協助辦理
7）禮相送–面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經理服務營銷標準用語
4. 網點批量獲客服務營銷之微沙
1）批量獲客營銷的5大好處
2）批量獲客“九步法”步驟解析與練習
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練
二、柜面服務營銷流程
1. 柜面服務六原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務營銷七步曲
1）舉手迎–標準站姿、舉手招迎、請客入座
2）笑相問–微笑問候、了解需求、業務確認
3）禮貌接–雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
4）及時辦–請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5）巧推薦–等候告知、產品推送、巧妙推介
6）提醒遞–再問需求、遞送單證、核對收好
7）目相送–標準站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務營銷“八部曲”訓練
3. 柜員服務營銷標準用語

第三講：銀行產品成功推薦與異議處理
一、引入：智能化網點轉型中產品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網點
2. 客戶網點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
二、關鍵一：產品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
三、關鍵二：產品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉+推
四、關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
五、關鍵四：有效營銷演練及話術通關
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

第四講：客群快速識別與溝通營銷話術訓練
一、火眼金睛一一客戶識別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3. 情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
練習：寒暄贊美
4. *性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：*不同性格特征
5. 情商管理之溝通風格：從*性格分析看職場溝通，打造和諧團隊
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉他行20萬
三、話到錢來一一高端客戶精準服務營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演練：以小組為單位，選定產品進行營銷話術練習
四、網點服務營銷精準話術的實戰演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展營銷
3. ETC營銷話術
4. 產品推介話術
5. 客戶挽留話術
6. 柜員索取轉介紹話術
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現場演練，角色扮演

第五講：廳堂動靜服務營銷氛圍打造
一、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造
1. 營業網點觸點吸客進門三舉措
案例：浦發銀行觸點打造
2. 大堂引導區營銷觸點打造及營銷
案例：建行/農行/浦發等各大行觸點打造
3. 客戶等候區觸點打造兩大策略
案例：農行等候區營銷氛圍設計
1）等候區前方
2）等候區
4. 高低柜營銷觸點打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：浦發銀行小熒光屏
5. 智慧柜員機營銷觸點打造
案例：福建建行柜員機觸點打造案例
教學形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結合網點實際現狀，設計營銷觸點
二、基于產品的營銷氛圍打造
1. 基于存款的靜態營銷氛圍打造
案例：農行存款營銷氛圍打造案例
案例：光大銀行存款營銷氛圍打造
案例：某國有行營銷氛圍打造
2. 基于信用卡的靜態營銷氛圍打造
案例：深圳農行廳堂1天營銷119張信用卡
三、網點重點產品營銷工具設計
1. 營銷工具設計重點及流程
2. 讓你的營銷工具會說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：大額存單營銷工具設計
案例：理財產品營銷工具設計
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現
備注：以上課程內容可根據客戶實際情況做適當調整。