大堂經理贏在起點贏在廳堂

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課程大綱
第一講：新形式的網點廳堂服務是如何煉成的
思考：銀行設立大堂經理的作用是什么？在服務中遇到的問題有哪些？
一、網點轉型服務先行
1、主動服務
2、三心服務
二、*服務鎖定忠實客戶
討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？
講解：感動客戶的服務就是最好的營銷
視頻：大眾銀行微電影
三、建立崗位服務標準
案例：*C門店服務標準化流程
1、儀容儀表標準化
2、大堂服務行為規范
3、大堂服務九部曲
4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經理的工作流程管理
一、迎接客戶
講解：來有迎聲，站立服務，表情笑容到位
視頻：銀行員工的表情管理
二、識別客戶
講解：客戶進門時、等候時，快速判斷客戶服務需求
案例：南北方客戶的差異化
三、客戶分流疏導
講解：大堂經理引導和分流的三個階段
分析：引導分流的策略及參考話術

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧
一、主動營銷六大流程
1、快速建立信任
2、發現銷售機會
3、探尋引導需求
4、介紹對應產品
5、產品異議處理
6、推動營銷促成
二、主動營銷的四大技巧
1、識別潛在客戶
2、把握*
3、營銷產品選擇
4、營銷話術運用
三、聯動營銷流程與技巧
1、聯動營銷的方式
1）聯動營銷涉及的崗位
2）柜員在聯動營銷找準角色定位
3）關鍵時機發出聯動營銷信號
2、聯動營銷的三個關鍵點
1）精準識別，做好客戶轉介紹
2）轉介紹過程中使用的工具
3）抓準聯動營銷的時機
情景演練：現場設定環境進行角色扮演

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧
一、客戶兩大分類維護
1、根據客戶價值分類：確定維護頻率
2、根據客戶喜好特征分類：確定維護內容
二、增加客戶黏性的方式
1、日常溝通情感
2、產品售后跟蹤
3、定期開展活動
4、節假日拜訪
討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？
四、深挖存量客戶的營銷技巧
1、營造良好的溝通氛圍
2、有效提問發掘客戶需求
3、準確有效的產品推介
演練：網銀產品營銷技巧、理財產品營銷技巧、卡類產品營銷技巧