打造以客戶體驗為中心的戰略與商業模式

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課程大綱：
一、客戶體驗管理簡述：
單元收益：了解客戶體驗時代演變與消費特點、建立以客戶體驗為中心的系統思維
1. 消費環境背景：
1) 從服務到體驗，消費市場現象分析
2) 體驗經濟時代，消費需求的變化
2. 客戶體驗管理簡述
1) 客戶體驗管理是什么？
2) 客戶體驗管理與客戶關系管理的區別
3) 體驗消費的演變與分類
4) 案例：傳統百貨、大型購物中心的隕落

二、以客戶體驗為中心的戰略分析
單元收益：建立以客戶體驗為中心的系統思維，構建以客戶體驗為中心的戰略，提升企業競爭力，了解企業的戰略指標設計。
1. 戰略疑問
1) 戰略十三問
2. 面向以客戶體驗為中心的戰略校正
3. 體驗戰略指標
1) 體驗戰略指標萃取
2) 體驗戰略指標校正
分組練習+點評：體驗戰略分析與校正

三、構建基于客戶體驗戰略的商業模式
單元收益：掌握體驗商業模式構建與評估方法
1. 原商業模式分析
分組練習+點評：原商業模式分析圖
2. 體驗商業模式構建
1) 以體驗戰略指標為依據，發現原商業模式問題
2) 構建新的體驗商業模式
分組練習+點評：體驗商業模式分析圖

四、總結
單元收益：強化客戶體驗的系統思維，了解商業模式的實施方法。
1. 課程總結
2. 轉型——構建企業體驗競爭力