客戶關系的管理與危機化解

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課程大綱
第一講：圈層升級-傳統關系到新型關系
思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統客情還牢固嗎？
一、經濟飛躍40余年，買賣博弈三大變化
1. 訴求變化：從“身”經濟到“心”經濟
2. 天平變化：從賣方市場到買方市場
思考：新關系背景下，哪些傳統銷售模式正逐漸結束歷史使命？
二、順勢而為-新經濟背景下的客戶關系三大升級
1. 維度升級：從親密度到價值度
2. 方式升級：從主動到被動
3. 思維升級：從推銷到吸銷
三、風格定位-銷售公關三種風格
風格1：公關交際型
風格2：專家技術型
風格3：老實厚道型

第二講：未動先謀-形象走在關系前
一、四個維度 重塑職業形象
維度1：職業職位
維度2：性格特征
維度3：口碑評價
維度4：興趣愛好
二、撬動圈層-職業的人脈圈管理
1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
2. 兩個標準，檢查人脈資源
3. 尋找三類“人脈網”
4. 中間人使用的四個原則
工具分享：“鄧巴數”理論-155人脈清單
實操工具：人脈清單制作與檢查

第三講：厲兵秣馬-企業決策鏈分析與攻堅策略
一、大客戶組織決策鏈五個角色
1. 決策者識別與維系策略
2. 輔助決策者維系策略
3. 技術把關者維系策略
4. 關鍵使用者維系策略
5. 內線支持者維系策略
二、決策鏈情景式公關策略
1. 理清決策兩條線：明線與暗線
案例討論：某大客戶企業組織架構與關鍵角色背景，分析其決策鏈與明暗線
2. 決策鏈結構性公關“2 1”工具
案例討論：客戶已即將走完采購流程，如何力挽狂瀾？
案例討論：采購表示有穩定合作供應商，如何突破？
案例討論：高層關鍵人支持競爭對手，是否回天乏術？
實操工具：麥凱66客戶資料答案
三、關鍵角色畫像與應對策略
1. 霸道的虎-強勢、邏輯縝密的客戶溝通策略
2. 溫順的羊-平和、友善客戶的溝通策略
3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客戶溝通策略
4. 倔強的驢-固執己見，唱反調客戶溝通策略
落地工具：關鍵人畫像與溝通次序技術

第四講：重塑關系-關鍵決策人深度客情維系
章節核心工具：客情公式：（親密度*可靠度*專業度）/立場
一、初觸客戶-印象深刻的經緯定位法
情景分析：三種極易被掃地出門的拜訪！
1. 自我介紹-經緯雙線定位法
2. 切入利益-價值說明引興趣
3. 巧妙推進-導向下一步動作
落地工具：經緯定位法實戰工具
情景實操：加完客戶微信，如何破冰印象深刻
情景演練：與客戶商務洽談，如何開場推進交流
二、客情關系第一度：親密度
1. 親密溝通三維：情感、信息、思想
2. 賞識：交流愉悅的五種方法
3. 相似：感性說服的鏡像原理
三、客情關系第二度：可靠度
核心：事先約定-減少異議的方法，是讓異議不發生！
1. 事先約定-三種應用塑可靠度
1）達成共識：開啟對話前，用事先約定，降低防備心
2）規避風險：巧妙展示方案缺點，提高可靠度
3）鼓勵否定：用坦誠接近真相，引導客戶推心置腹
落地工具：事先約定情景與話術演練
2. 鐘擺定律-擅用反向成交法
1）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶說服自己
2）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶帶你成交
落地工具：鐘擺定律應用適用性與話術分析
四、客情關系第三度：專業度
思考：懂產品、秀方案，能說明專業度嗎？
1. 專業度的兩個標準：既展示專業，又無推銷痕跡
2. 低調奢華“秀肌肉”：塑造專業度的三個維度
落地工具：展示專業度話術設計
五、客情關系第四度：價值度
1. 概念區分：立場VS需求
2. 價值度兩個方向：縱向與橫向
案例分享：保險業、銀行業如何開拓客戶橫向需求

第五講：危機篇-客情分歧與沖突化解
一、刨根究底-糾紛根源認知
1. 糾紛起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發糾紛的四條高壓線
二、以人為本-創建安全對話氛圍四句話設計
1. 誠懇道歉
2. 共同目標
3. 對比說明
4. 問題外化
三、以事為核-解決分歧的兩個方向
概念解析：事實與評論
1. 降低期望的三個方法
案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權的策略
2. 提供支持-共建方案的兩個方法