有效客戶服務與異議處理

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課程大綱
破冰
1、互動分組
2、培訓期望
D1
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構模式
（3）定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 客戶決策與忠誠
1 決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與信任
客戶視角看問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②充分互動溝通：贏得信任關鍵4步
③及時采取行動
④跟進評估反饋
3 相關工具表單

D2
三 舒適體驗與有效服務
1 **與峰值體驗
2 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
3 個性服務設計
客戶信息管理：關鍵信息、關注變化、動態維護
客戶成功思維
基于專業的客戶服務
服務成本考量
四 異議與投訴處理
投訴傷害了誰？
1) 直接影響：直接損失、復購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響：客服資源配置、崗位效益
客戶異議表現
1) 決策雙因模型
2) 不同象限的異議表現
異議識別與反饋
客戶異議的反應
不同程度異議的恰當反饋
輿情與公關原則
異議反饋前置
投訴處理“五六三”
1) 投訴處理五原則
2) 投訴處理六步驟
3) 投訴處理三沼澤
課程回顧與總結、答疑