服務質量提升與客戶關系維護

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【課程大綱】
案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？
一、如何理解營銷與產品、服務之間關系？
1、服務經濟時代的到來
－經濟發展階段分析
－服務經濟時代的特征
－服務經濟時代的機會
2、營銷中的產品
－產品整體概念與產品組合框架
－產品組合深度分析
－產品組合如何優化
3、營銷中的服務
－服務及其特性
－服務的類型
－服務的作用
－服務的設計
工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析
二、如何設計服務營銷7Ps策略？
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、人員策略
－企業服務人員的理念與技能
－顧客參與設計
2、有形展示的設計
－有形展示分類
－有形展示設計
3、服務流程的優化
－顧客體驗
－服務優化
－服務藍圖設計
分析工具：服務質量差距分析
小組討論：畫出你所在企業的服務藍圖
三、如何維護良好的客戶關系？
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關系體系框架
－客戶關系的三個關鍵
－接觸點
－溝通技巧
－需求點
－客戶關系的十個攻略
－保貨源
－提高銷售力
－試銷優先
－關注客戶公關需求
－中高層對接
－與客戶一起設計方案
－征詢客戶對公司產品和服務的意見
－獎勵政策
－信息及時有效溝通
－座談會
2、打造客戶共情力
－建立客戶關系
－掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠
－客戶關懷
－全員營銷
－CRM
4、客戶抱怨的處理
－客戶抱怨處理六步法
－認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、現場收集的學員問題解答