優質服務與素質提升

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【課程綱要】
一、職業化態度

二、態度比技能更重要
1. 創業心態——為自己工作
2. 積極心態——熱忱地工作
3. “游戲”心態——快樂地工作
1. 資質定位——特長和經驗
2. 偏好定位——興趣點和價值觀
3. 需求定位——企業和部門需求
4. 角色定位——崗位職責角色

三、確立工作引擎
1. 找到自己的價值點
2. 找到薪酬以外的工作動力

四、如何確立職業錨
1. 個人愿景和崗位遠景相結合
2. 工作目標和發展目標的結合

五、情商之根源——*
1. 了解自身的習慣狀態
2. 克服習慣性的反應
3. 第三方觀察者
4. 提升*的五種態度

六、情商之本質——自我管理
1. 分析情緒觸發因素
2. 警惕踢貓效應
3. 情緒管理ABC法
4. 找到自身的不合理信念
5. 運用當下的力量

七、情商之動力——自我激勵
1. 阿特金森理論
2. 影響自我激勵的要素
3. 自我激勵引擎——成就動機的因素
4. 巧用馬斯洛層次需求理論
討論：我們的內驅力從哪來
5. 自我激勵的的小技巧

八、情商之核心——理解他人
1. 讀懂他人肢體語言
2. 讀懂他人的需要
3. 讀懂他人的價值觀
4. 如何運用同理心

九、職業化溝通
1.匯報工作：說結果
2.檢討工作：說流程
3.請示工作說方案

十、職業化思維
思維的起點決定了思維的高度
思維的高度決定了語言的射程

十一、職業化執行力
執行力：目標轉換成有結果的行動力
執行工作從“三事”到“三化”
1.完成差事——工作標準化
2.例行公事——工作流程化
3.應付了事——工作專業化
工作前——明確工作目標 計劃詳細 事前溝通
工作中——主動發問 執行到位 完成期望
工作后——積極反饋 交流分享 總結改變