團隊協作與溝通技巧提升培訓

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【課程大綱】
第一部分：培養團隊意識——基礎篇
一、國際優秀企業普遍認同的“團隊概念”
【活動】手指頂人——團隊力量變不可能為可能
二、團隊案例分析
1、世界杯為什么能風魔全世界？德國隊獲得*的最終秘籍？
2、傷心的中國餐館；
3、從打麻將到斗地主看團隊精神。
三、團隊普遍存在問題
人員年輕化，年齡層偏低
情緒波動大
可視化管理程度低
目標之間沖突性高
流失率高

第二部分：打造高績效團隊——職業認知篇
一、 職業認知第一步–你不知道的職業另一面
小組辯論：錢多、事少、離家近的職業可行性探討
二、 職業認知第二步–職業探索
1、外部環境的變化；
視頻：變化
2、職業模式的演變；
3、職業新分類：
昨日星辰、流星、恒星、曙光、朝陽、如日中天、夕陽、黃昏職業
4、職業發展六階段：
探索、進入、新手、持續、瓶頸、急流勇退
三、 職業認知第三步–職業定位與目標
1、興趣與職業的匹配；
2、性格與職業的匹配；
3、特長與職業的匹配；
4、價值觀與職業的匹配；
5、內外環境與職業相適應；
6、目標設定：短中長；
7、時間管理：一切為目標達成做規劃。

第三部分：打造高績效團隊——職業激情篇
一、初相識–我和我的工作
1、 工作的意義；
2、 公司與員工的關系
故事分享–佛塔里的老鼠
二、長相依–我和工作有個約會
1、工作激情自我檢驗問卷；
小組研討：工作中缺乏激情的原因
2、怎樣富有激情地工作：
A、調整心態，樂觀自信；
B、明確目標，堅持到底；
C、正視自己的問題；
D、認識工作的價值；
E、與工作談一場戀愛；
F、與富有激情的人交朋友；
G、學會熱愛“麻煩”；
H、把幽默帶到工作中；
I、不是工作塑造人，而是人塑造工作
作業：寫一下你從入職到現在最有激情的一段時間是什么時候，都是怎么做的，感受如何，現在與那個階段有哪些區別？

第四部分：打造高績效團隊——協作篇
一、培養團隊精神
1、 培養團隊認同感
【案例分析】早夕會運作
2、 有效提升團隊成員的忠誠度
【案例分析】如何塑造忠誠型導向的團隊文化
3、 有效增強團隊的凝聚力
【案例分析】贊美與批評的藝術
4、 有效提升團隊的歸屬感
【案例分析】職業生涯規劃
二、提升團隊協作成效的三大要素
1、 用正面來轉移負面
2、 創造事件，掌握事件
3、 影響者的力量

第五部分打造高績效團隊——溝通篇
一、團隊溝通技巧提升
1、團隊溝通陷阱三大陷阱
團隊領導不知道自己是誰？
員工以自我為中心
對立沖突使團隊內傷嚴重
2、團隊溝通技巧
A、性格色彩分析；
案例分析：情景模擬
B、身體語言技巧；
D、溝通（上級、平級、下級）態度、方式、訣竅
三、客戶投訴溝通技巧提升
1、投訴的實質：
A、表象
B、本質
2、投訴處理重要性
3、投訴處理步驟
A、安撫情緒
場景重現—安撫技巧
B、積極聆聽
C、分析期望
D、及時回應
場景重現–語言小貼士
E、問題記錄
F、感謝客戶
投訴處理百寶箱—注意點
4、客戶應對技巧
A、客戶投訴原因分析—公司、個人
B、投訴客戶的六大心理狀態
C、客戶的訴求與投訴的關系
D、客戶的個性特征與投訴的關系
E、客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系
F、特殊客戶應對技巧–憤怒的客戶、騷擾客戶、居高臨下型的客戶、要求難以滿足的客戶、專業型的客戶