危機談判與同理心溝通方法論

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【課程大綱】
一、企業在危機談判中的三個核心問題是什么？如何解決？
1、 企業經營的三個核心問題
-危機事件發生后是否要通過談判解決？
-如何用談判來化解風險、減少損失，該怎么談！
-談判困難是哪些？該怎么克服？
案例：俄羅斯別斯蘭人質事件
工具：危機事件風險分析表
互動：談談你在企業工作遇到危機事件有哪些，你是如何處理的？
2、解決問題的四個關鍵動作
-談判前根據目標、實力制定不同的策略
-面對非理性人群，運用情緒談判術進行有效溝通
-面對變化的局面，制定科學的戰術來破局、攻防
-確保談判結果的落地執行
案例：監管檢查如何溝通、企業媒體輿情危機事件如何溝通
勸退職場非理性投訴人

二、危機事件來臨，該怎樣制定有效談判策略達成目標？
1、企業通過四個維度來確定談判前的策略
-談判對象的理性維度的識別
-信息情報獲取量的對比
-綜合實力的對比
-不同時間階段的策略
案例：馬關條約談判VS朝鮮停戰談判、觸龍說趙太后、降低高額索賠客戶
工具：繪制四象限圖

三、企業如何像FBI談判專家一樣搞定非理性談判對象
1、非理性談判三個特殊之處
-談判對象的特殊性
-談判局面的復雜性
-談判方式的靈活性
2、 情緒談判術的七個步驟
-積極傾聽，準備判斷需求
-情感標簽與策略性同理
-如何建立信任感
-假設心理極限值與有效說服
-掌控他的情緒線—反客為主
-阿克曼議價法的運用
-繪制一頁紙的談判要點清單
案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經歷）
五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額
工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享
互動：拆解視頻案例 : 人質劫持談判案例& 運用好語言化解矛盾

四、企業面對談判僵局，怎么調整變換戰術？
1、企業如何突破僵局
-僵局原因的分析
-潛在僵局的處理
-如何打破僵局的技巧
-如何利用第三方的介入
2、談判中的三種戰術的制定
-有效的戰術分析
-優勢型戰術
-防御型戰術
-借助外力戰術

五、達成談判結果后，如何避免被對方反悔
1、如何讓談判結果落地
-對方是否有決定權與執行權？
-談判是否一定要達成協議？
-幾種確保執行的方法
3、 法律是保障談判結果的重要屏障
-你的談判的結果受法律保護嗎？
-談判是否一定要達成協議？
-這幾類法律你不知道，要吃虧！
-法律應貫穿談判全程
案例：客戶撕毀協議，再次上訪的反思
互動：你還有哪些方法可以確保談判結果的有效執行？

六、回顧與小結
1、危機談判中四個關鍵性的問題是什么？
2、情緒談判術中的六個步驟是 什么？