企業客服體系升級

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【課程大綱】
一、企業客服的三個核心問題是什么？如何解決？
1、企業客服的三個核心問題
-提升客戶服務體驗感，提高企業綜合競爭力
-打造具有服務意識和技能的專業性團隊
-防范及科學處理服務引發的風險
2、解決問題的兩個關鍵動作
-以客戶服務體驗感，進行體系建設
-提升溝通和處理服務問題的技能

二、如何提升企業的服務意識？
1、什么是服務意識？
2、客戶認為好的服務都有哪些幾個元素
-服務的節奏快，及時性強
-服務的態度好，積極性高
-服務能夠個性化、人性化
-服務細致入微，走進內心
-服務與客戶積極溝通、互動
3、服務意識提升的三個邏輯
-完善企業服務技能的培訓、人性化管理
-創新體制與激勵機制薪酬結構
-標準化和量化的服務流程
案例：海底撈服務員的服務意識
工具：如何梳理企業的標準化流程幾個維度

三、企業如何打造以客戶體驗感的系統思維
1、什么是客戶體驗感？客戶體驗感的關鍵指標及工具
-什么是客戶體驗感？客戶體驗感的幾個方面
-客戶滿意度（CSAT)指標
-凈推薦值（NPS)
-HEART模型客服領域的運用
案例：星巴克“五感”營銷策略的運用
工具：NPS設計的幾個要素
2、企業提升客戶體驗感的幾把關鍵鑰匙
-獲知客戶感知度——提升客戶體驗的基礎
-關鍵節點管理——提升客戶體驗的關鍵
-解決需求有質量、有溫度——提升客戶體驗的核心
3、四步驟做好客戶體驗管理
-繪制客戶旅行地圖
-關鍵性觸點的數據收集與有效傾聽
-搭建服務體系，及時響應并提供服務與方案
-有效利用技術資源、信息資源
案例： 寶馬通過客戶觸點延伸，提升品牌體驗
工具：如何設計你所在企業的“客戶旅程地圖”

四、企業客服人員如何高情商溝通模型
1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關系
-積極傾聽判斷客戶真實訴求
-描述分享客戶情感標簽
-走進“客戶世界”同頻共振
-“幫助者”的角色扮演
– 反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
2 重視非語言溝通，及時解決客戶需求
-識別客戶的情緒符號
-了解幾種肢體語言透露出的信息
-打造有魅力的行為影響力
3、非理性客戶的接觸與處理技巧
案例：歷時一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶
案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”

五、向華為學習——ITR數字化售后服務思維借鑒
1、ITR售后模型的基本概述及特點
-ITR底層邏輯與四個基本特征
-ITR創新的流程化管理模式
4、ITR思維模式在客服體系構建中的思考
-理念創新：打破部門本位 以服務為中心橫線聯動
-人員優化：分層級、分梯次，整合優質資源
-渠道優化：數字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享
-建構優化：服務流程、制度建設、組織建設、標準建設四位一體
3、數字化創新服務的三個核心
-用數字化的方案取悅客戶
-用數字化活動接近客戶
-用數字化的方式完善運營
案例：華為售后服務流程梳理與思考
案例：利用人工智能，安進（Amgen）成為以患者為中心企業

六、企業重視負面聲音管控與分析
1、分析負面聲音的三個層次
-通過數據真相——數據層面分析
-透過制度找短板——制度體系層面分析
-橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、管控負面聲音的兩個方法
-“五方面”補充建設完善體系建設
-“四個角度”制定提升的方案
討論：分析你所在企業如何進行管控，并設計一頁紙的清單