銀行優質服務提升訓練

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課程大綱
第一部分 新時期老年客戶優質服務新理念
一、 從數據看老年客戶群體服務的戰略性
1. 為什么要關注老年客戶服務
2. 透過數據看金融客戶服務需求的變化
3. 強調老年客戶群體的特殊服務
二、 老年客戶服務的挑戰
1. “失聲的群體”
2. 保障老年客戶群體
3. 社會責任企業擔當
三、 設計你的客戶體驗
1. 優質客戶服務從產品到體驗
【案例分析】世界知名企業的服務理念
2. 從客戶體驗圖實現有效服務改進
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗
【小組研討】繪制銀行網點客戶體驗圖
3. 結合網點實際設計老年客戶群體的客戶體驗圖

第二部分 銀行客戶優質服務關鍵
【活動分享】服務溝通
一、 客戶服務期望與銀行感知差距分析
1. 客戶服務從了解需求開始
【案例分析】招商銀行成功理念
2. 深入研究和認知客戶期望方法
【案例分析】客戶期望值管理
3. 建立客戶滿意度調查體系
二、 服務標準化差距分析
1. 了解客戶定義的服務標準
【行業借鑒】麥當勞的服務標準
【小組討論】我們應該建立哪些服務標準
2. 服務標準的明確具體化方法
三、 服務標準執行差距分析
1. 造成銀行服務標準執行不力的原因解析
2. 加強服務標準執行的法寶
授權管理的四個關鍵要素
提升執行力的主動策略與被動策略
【行業借鑒】麥當勞如何保證服務標準的執行
四、 提升執行力的主動策略與被動策略
1. 溝通差距來自哪里
2. 建立與客戶溝通的渠道
五、 服務感知與服務期望差距分析
1. 客戶為什么不滿意
客戶服務三超越
2. 銀行服務創新
銀行服務內容
個性化服務
【小組討論】銀行服務四個現代化之新媒體思考