客戶管理與關系維護技巧

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課程大綱：
一、客戶管理與開拓
1. 存量客戶深耕
– 增加往來產品項目（產品）
– 增加往來總資產余額（資產）
– 提升忠誠度與信賴感（關系）
– 依客戶等級提供財富管理無縫的服務
– 依不同的客戶群提供不同的解決之道
2. 存量客戶廣耕
– 以往來客戶為中心可衍生出來的關系
– 創造誘因－思考創造的方向原則
– 提升貴賓客戶轉介的方法
3. 客戶關系維護與管理
– 客戶關系6個重要因素
– 建立客戶關系關系的四大準則
– 做好關系的6大技巧
– 優質的客戶關系6大障礙
4. 高效客戶關系管理
– 分層管理
– 分群經營
– 分級維護

二、客戶關系維護
1. 營銷現狀
– 客戶現狀：驚弓之鳥
– 員工狀態：排斥營銷
5. 解決之道
– 客戶分群、精準營銷
– 找準定位、顧問營銷
– 善用工具、提高效率
6. 存量客戶經營現狀
– 客戶結構不合理
– 客戶關系缺乏全面耕耘
– 粗放經營，休眠客戶居多
– 過于依賴小部分熟客/大客戶
7. 短（微）信客戶維護技巧
– 多宣傳知識，適當加入產品信息
– 多發布個人信息，使銀行人形象真實
– 多互動，活動信息及時通知客戶
8. 事件營銷短信舉例
9. 情感營銷短信舉例
10. 知識營銷短信舉例
11. 產品營銷短信舉例

三、電話邀約
1. 陌生客戶電話開發問題
– 自身阻力
– 客戶阻力
12. 電話聯系的成功要訣
– 前期準備
– 撥打時間
– 撥打理由
13. 認養電話怎么打
14. 邀約電話怎么打
15. 陌生電話注意事項
– 準備
– 語調
– 態度
– 記錄
– 結尾
16. 陌生電話常見問題
– 無法聯絡
– 客戶掛電話
– 客戶懷疑
– 不愿意見面

四、銷售面談
1. 找準自身定位
– 推銷員OR理財顧問
– 幫助客戶建立資產配置和長期投資觀念
17. 資產配置追求的目標
– 資金分散投資
– 長期持有
– 達到默認收益的組合策略
– 降低投資風險
18. 資產配置步驟
– 分類
– 分配
– 進場
– 修正
– 轉投資
– 評估效果
– 附加價值
19. 資產配置工具
– 理財金字塔
– 標準普爾家庭資產分配圖
– 美林投資時鐘
20. 核心/衛星導航投資術
– 核心投資
– 衛星投資
21. 如何建議客戶調整投資組合
– 個人投資風險屬性評估
– 不同風險屬性客戶的資產組合
– 不同金融工具特點對比
– 理財診斷

五、沙龍活動策劃與實施
1. 沙龍活動的目的
2. 沙龍活動的前期策劃
3. 沙龍活動的現場操作
4. 沙龍活動的后續跟進