銀行新員工職業化塑造與服務禮儀

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課程大綱
第一講 認知篇 角色轉換與職業化
一、新員工角色的轉換與定位
1．角色轉換：從校園到企業要面對的六大轉換
2．角色定位：清晰自己與職場
二、職業化是新員工的必須與必備
1．職業化的認知
2．職業化的意義
3．職業化是職場人的矛與盾
4．職業化進階的路徑

第二講 職業化從心開始， 做成熟的職業人
一、心態篇 態度決定一切
1．積極的心態
1）樹立志向
2）堅信自己
3）持之以恒
4）勇于進取
5）寬容合作
2．當責的心態
1）責任是一種使命
2）責任缺失與人性
3) 找方法還是找借口
4）自我成就修煉擔責
3．服務的心態
1）銀行是服務行業
2）客戶對銀行服務的需求與心理定勢
3）服務的價值
4）我服務我快樂
二、情緒篇 職業情緒管理與應對
1. 從悅納到改變
2. 倦怠的應對策略
3. 焦慮的應對策略
4. 失落的應對策略

第三講 職業化能力的提升，讓職業之路更順暢
一、職業核心能力
1．什么是職業核心能力
2．職業能力三核
3．新員工階段的能力結構要求
4．能力三核之可遷移性：知道工作的意義，踏實工作不挑活
5．能力三核之競爭順序：認真仔細，不倦怠
二、溝通交流能力
1．溝通的三大要素
2．職場溝通的要點
3．職場溝通的障礙分析
4．職場溝通中“聽”的技巧
5．職場溝通中“說”的技巧
6．職場溝通中“問”的技巧
7．職場溝通中“答”的技巧
三、人際交往合作能力
1．人際交往的基本模式
2．積極融入團隊
3．建立和諧的職業關系
4．與客戶相處的技巧
5．人際互助的情感帳戶儲蓄法則

第四講 銀行員工職業化形象塑造
一、銀行網點員工職業化形象塑造
1. 銀行員工儀容規范
1）發型的規范與標準
2）面部的基本要求與妝容規范
2、銀行員工著裝規范
1）職業著裝的規范
2）配飾的要求與規范
2.銀行員工舉止行為規范
1）微笑與眼神的運用
2）不同崗位的坐姿規范
3）走姿規范及注意要點
4）蹲姿的運用場景與基本要領
5）不同場景下的站姿規范
二、銀行網點員工的職業化禮儀素養
1. 見面禮儀
2. 介紹禮儀
3. 握手禮儀
4. 遞接禮儀
5. 鞠躬禮儀
6. 電話禮儀
7. 乘車禮儀
8. 位次禮儀
9. 微信禮儀
10. 會議禮儀
11. 敬語與文明用語

第五講 銀行廳堂服務與禮儀規范
一、全員營銷下的服務意識
二、有溫度的服務禮儀
1．微笑服務
2．客戶的迎送規范
1）不同崗位迎送客戶規范
2）不同客戶的問候與寒暄
3．客戶的引領規范
4．服務手勢規范與要領
三、柜員與大堂經理服務流程
1．柜員服務七步曲
2．大堂經理服務十步曲
四、銀行網點客戶投訴處理能力提升
1．抱怨與投訴的正確認知
2．處理客戶抱怨與投訴的導向思維
3．投訴有效處理步驟
4．客戶抱怨與投訴的溝通技巧