用心服務創造品牌價值

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課程大綱：
第一模塊：服務行業的定位解讀篇————為什么
-為什么讓客戶100%滿意？
-顧客是什么？
-我們的角色？
-我們為誰工作？
-滿意度的層次——情感價值的過程
-層次1接受
-層次2愉快
-層次3新奇
-層次4驚奇
-什么影響客戶100%滿意度？
-客戶滿意度影響因素分析
-規范的服務如何打造？
-如何讓客戶100%滿意？
-主動全面的服務意識
-真誠熱情的服務態度
-規范標準的服務流程
-專業得體的服務形象

第二模塊：服務規范與標準訓練篇————如何做
-職業形象
-職業形象禁忌
-男士儀容儀表介紹
-發型的規范
-領帶的佩戴
-工牌的佩戴
-襯衫的講究
-紐扣的奧秘
-手表的講究
-皮帶的細節
-襪子的禁忌
-皮鞋的規范
-女士儀容儀表介紹
-發型的規范
-工牌的佩戴
-絲襪的選擇
-皮鞋的講究
-飾品的搭配
-著裝的禁忌
-優雅端莊的儀態
-微笑
-微笑要領
-微笑禁忌
-微笑訓練
-站姿訓練
-男士V子步站姿
-男士跨步站姿
-女士V子步站姿
-女士丁子步站姿
-坐姿訓練
-男士正坐
-女士正坐
-女士側坐
-女士疊腿坐
-走姿訓練
-男士走姿
-女士走姿
-走姿禁忌
-引領手勢
-請進手勢
-引領手勢
-入座手勢
-蹲姿訓練
-男士蹲姿
-女士蹲姿
-拾物蹲姿
-蹲姿禁忌
-鞠躬訓練
-15°鞠躬要領及使用場景
-30°鞠躬要領及使用場景
-45°鞠躬要領及使用場景
-鞠躬禁忌
-遞送儀態
-遞交文件
-遞交剪刀
-遞交簽字筆
-遞送飲品
-服務禮儀
-遞送儀態
-文明有十字
-服務要三聲
-服務要三聲
-稱呼禮儀
-稱呼種類介紹
-一般性稱呼
-職務性稱呼
-職稱性稱呼
-職業性稱呼
-商務場合稱呼
-介紹禮儀
-介紹的要素
-介紹的種類
-介紹的次序
-介紹的禁忌
-名片禮儀
-遞交名片
-承接名片
-名片保管
-電話禮儀
-熱情接聽
-重要三聲
-禮貌問候
-事項確認
-等待掛斷
-禮貌撥打
-恰當的時機
-自報家門
-事項確認
-禮貌掛斷
-奉茶禮儀
-奉茶禮儀
-奉茶禁忌
-奉茶訓練

第三模塊：服務規范標準之強化篇————做完美
-崗位場景模擬演練
-學員服務標準展示
-學員現場服務規范評比
-課程總結