建立一站式服務平臺

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課程大綱
案例導入：美的的呼叫中心團隊剛剛開始搭建的時候，只有20多個坐席，他們的呼叫中心系統以及管理體系又是如何規劃的？呼叫中心的平臺價值又將如何有效支撐企業的長遠發展？他們的發展歷程對我們有哪些值得借鑒的地方？
第一講：為什么要建呼叫中心？
一、服務業的發展需要
分析：全球服務業的發展趨勢
分析：中國服務業的發展趨勢
二、呼叫中心的發展
分析：呼叫中心坐席的發展趨勢
1、第一到第五代呼叫中心的發展
1）人工熱線電話
2）IVR（交互式語音應答）（系統）
3）CTI（計算機電話集成)（技術）
4）多媒體呼叫中心
5）云呼叫中心
2、呼叫中心新技術的發展
1）人工智能
案例：美的
2）大數據
案例：廣發行
3）移動互聯網
案例：平安車險
4）視頻呼叫中心
案例：中國電信
三、呼叫中心的核心價值
1、呼叫中心給客戶的價值：全渠道的及時響應、提供主動服務、客戶服務信息的管理
2、呼叫中心給企業的價值：統一的服務窗口、服務質量的管理提升、服務效率的管理提升、信息平臺、服務營銷和利潤創造

第二講：呼叫中心的平臺搭建（“硬件”層面）
一、服務渠道和服務方式管理策略
1、呼叫中心服務渠道設計
1）語音服務渠道
2）在線客服渠道
3）郵件和留言渠道
4）APP渠道
5）視頻服務渠道
6）短信服務渠道
2、服務渠道的管理策略（選擇第一接觸點）
3、服務方式的三種選擇
第一種：人工服務
第二種：自助服務
第三種：智能服務
二、呼叫中心的平臺部署策略
1、坐席規模預測
2、坐席分布方式設計
1）兩大形式——集中式、分布式
3）三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率
3、自建與外包的管理策略
1）自建系統和SAAS的選擇
2）本地化部署和云部署的選擇
3）自有坐席和外包坐席的選擇
4）坐席人員的人力資源管理方式的選擇
三、呼叫中心的三大功能設計（或升級）
1、平臺功能設計
1）智能IVR設計要點
2）全媒體排隊策略設計
3）智能機器人服務設計
4）智能知識庫功能設計
2、坐席系統功能設計
功能一：話務控制
功能二：工單流轉
功能三：回訪管理
功能四：排班考勤
3、大屏監控系統設計
1）實時話務監控
2）實時業務數據監控
3）坐席狀態監控
4）駕駛艙數據整合
四、呼叫中心的場地設計（或升級）
1、場地設計的原則和要點
1）運營管理
2）人性化管理
3）參觀接待
2、五大主要功能區設計
1）主話務區
2）運營管理區
3）質檢監控和輔導區
4）生活區
5）機房和電源區
3、呼叫中心的文化設計
——確定呼叫中心的定位和價值以及各類業務和質量標桿的宣傳

第三講：呼叫中心的管理體系搭建（“軟件”層面）
一、呼叫中心的定位
1、呼叫中心的定位的四維度
維度一：服務保障
維度二：服務營銷
維度三：信息平臺
維度四：價值創造
2、呼叫中心的服務策略
1）優質服務的五度模型策略
2）差異化和個性化服務策略
3）服務成本、效率和質量的均衡策略
二、呼叫中心的組織架構設計
1、呼叫中心組織架構設計要點
要點一：符合客戶體驗管理的發展需要
要點二：符合呼叫中心的價值體現需要
要點三：服務質量和運營效率提升的需要
2、呼叫中心的崗位職責
1）運營管理崗
2）服務質量管理崗
3）一線服務團隊管理崗
4）智能服務管理崗
5）系統支持管理崗
工具：呼叫中心經理（總監）的素質模型
工具：運營管理主管（經理）的素質模型
工具：質檢主管的（經理）的素質模型
工具：班組長的素質模型
工具：一線客服的素質模型
三、呼叫中心的核心流程設計（或升級）
1、三類話務管理流程設計
第一類：呼入話務管理流程設計
第二類：呼出話務管理流程設計
第三類：異常話務（應急）管理流程設計
2、業務管理流程設計
1）工單流轉管理流程設計
2）各類呼出話務的管理流程
3）異常話務的應急管理流程
3、人員管理流程
1）確定用工模式
2）設計選用育留管理流程
3）做好職業規劃
4）搭建分層培訓管理體系
4、知識管理流程——設計管理組織架構、管理流程梳理、流動效果監控、使用評價

第四講：呼叫中心的運營管理體系（“運營”層面）
一、呼叫中心的三大運營指標體系的建立
體系一：話務處理指標體系的建立
體系二：服務質量指標體系的建立
體系三：運營效率指標體系的建立
二、呼叫中心的服務水準的設定原則
原則一：參照呼叫中心行業規范
原則二：考慮競爭的需要
原則三：適應企業自身呼叫中心的發展階段
原則四：符合服務管理提升的要求
三、呼叫中心的運營管理制度設計（或升級）
1、四大業務線管理制度設計
1）話務（人均話務、異常話務等）
工具：話務預測模型
2）業務（郵件、短信、投訴、工單等）
3）現場（排班考勤、現場調度、應急預案、安全管理等）
4）質量（質檢監聽、質量輔導等）
2、七類團隊管理
第一類：團隊分組
第二類：班組長管理
第三類：師徒輔導
第四類：標桿管理
第五類：團隊競賽
第六類：績效考核
第七類：團隊文化建設
案例：美的呼叫中心的搭建與運營