客戶體驗管理提升培訓

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課程大綱
場景導入：
通過創造優秀的客戶體驗的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結合我們的實際情況去提升客戶體驗，創造我們自己企業的服務差異化競爭優勢？

第一講：關于服務我們應該掌握的核心知識（學什么？）
一、揭開“服務”的面紗
1、什么是“服務”
——服務、客戶服務、服務業
2、服務業的發展趨勢
——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢
3、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
4、新技術深刻改變服務業
——AI、移動互聯網、短視頻、視頻客服、機器人
二、服務的十大核心
1、客戶滿意度
2、KA*客戶需求分析
3、客戶忠誠
4、潛在需求
5、凈推薦值（NPS）
6、服務渠道
7、服務方式
8、客戶終生價值
9、關鍵服務時刻（*）
10、客戶體驗管理
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
案例：茶顏悅色的場外服務

第二講：如何創造優秀的體驗（如何做？）
一、什么是優秀的體驗？
1、優秀客戶體驗的“五度”分析
工具：SERVQUAL服務質量模型
一度：有形
二度：專業
三度：反應
四度：同理
五度：信賴
案例：京東物流的反應度管理
案例：華為的企業服務的專業度管理
案例：海底撈的信賴度管理
2、四種服務類型
第一種：冷漠型
第二種：工廠型
第三種：老鄉型
第四種：滿意型
案例：高速收費站的服務
案例：學校食堂的服務
二、創造優秀客戶體驗的八大舉措（案例解析）
舉措一：服務戰略屋
案例：美的
舉措二：服務定位
案例：山姆會員店
舉措三：全員服務文化
案例：迪士尼、海底撈
舉措四：服務標準化和個性化
案例：家電服務網點
舉措五：服務知識管理
案例：金域醫學、環球易購
舉措六：客戶體驗管理
案例：蔦屋書店、順豐
舉措七：服務邊界和服務故事
案例：海爾、華帝
舉措八：內部顧客服務
案例：華為
小組研討：結合企業實際情況，針對八大舉措的借鑒價值的分享。

第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）
一、服務意識提升訓練
1、優秀服務意識的表現：熱情、主動、同理心。
2、服務意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務的訓練
2）專業知識不足
3）沒有服務壓力傳遞機制
4）沒有服務文化傳承
3、服務意識的四層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
4、提升服務意識的訓練方法
1）素質模型
2）入職培訓
3）分層輔導
4）技能訓練
5）服務標桿
6）壓力釋放
案例：鼎泰豐（餐飲業）、
二、聲音形象提升訓練
1、溝通方式的選擇
1）語音溝通
2）文本溝通
2、好聲音的標準：語速、語氣、語調
案例+練習：好聲音——從知識導入、標準建立、持續訓練、標桿建立、質檢輔導
案例：金域醫學、美保科技
演練：聲音形象提升
三、溝通技巧提升訓練
1、服務敬語與服務禁語
2、有效服務溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
3、文本服務規范
1）響應度的要求
2）表情的使用
3）規范化
4）個性化
測評：九型人格分析與溝通技巧
4、投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
1）感情用事訴說型
2）固執己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結合企業實際業務場景的有效服務溝通
演練：結合企業實際業務場景的投訴處理技巧

第四講：客戶體驗管理提升的優先改善的執行（怎樣落地？）
一、客戶體驗提升優先改善決策模型
模型的使用方法：模型介紹及實操要領
小組研討：初步研討出目前需要改善的五個項目的先后次序
二、體驗改善高效執行四原則
1、聚焦最重要的目標
2、建立引領性指標
3、標桿管理及持續激勵
4、建立規則問責制
案例：結合現場討論出的優先改善的三個項目進行講解

第五講：客服人員的*（由誰做？）
一、*的作用
1、道和術的關系
2、自我成長的需要
3、長期發展需要
二、*在服務管理中的應用
1、微笑的修煉
2、溝通的修煉
3、專業的修煉
4、預測的修煉
5、管理的修煉
案例：結合服務管理中的典型場景進行講解和演練