人際關系及有效表達技巧

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課程大綱
第一講：溝通的定義和內涵
一、溝通的定義
1、溝通的定義及三大要素
2、溝通的兩種方式
3、溝通的雙向性
4、溝通的三行為
二、溝通失敗的原因
三、 高效溝通的三原則
四、 溝通的基本步驟
1、事前準備
2、確認需求
3、闡述觀點
4、處理異議
5、達成協議
6、共同實施

第二講：有效溝通的基本技能——有效發送信息的技能
一、 有效的信息發送技巧
1、選擇合適的發送形式
2、選擇合適的發送時間
3、選擇恰當的發送內容
4、選擇正確的發送對象
5、選擇恰當的信息發送地點
二、 有效傾聽的技巧
1、有效傾聽的意義
2、有效傾聽的障礙
3、有效傾聽的四步驟
4、傾聽的五層次
5、有效傾聽的六原則
三、 有效提問的技巧
四、 恰當反饋的技巧
五、 肢體語言的技巧
1、肢體語言概述
2、肢體語言溝通的基本方法
3、肢體語言溝通的原理及應用

第三講：有效溝通的技能——有效發送信息的技能
一、 面談與訪談技巧
1、訪談概述—正式的面對面溝通的典型方式
2、如何進行良好的訪談
3、面談
二、電話溝通的技巧
1、撥打電話的技能
2、接聽電話的技能
3、控制通話的技能
4、正確結束通話的技能

第四講：演示與會議溝通技巧
一、 公眾演示技巧
1、確定演示目標
2、了解聽眾
3、設置環境
4、規劃演示
5、做演示
6、面對錯誤
二、 會議溝通技巧
1、會議的組織
2、做好參加會議的準備
3、有效的主持會議
4、積極的參加會議

第五講：人際風格溝通技巧
一、 人際風格特征和溝通技巧
1、人際風格的四大種類——根據溝通中情感流露的多少及決策分析型——和藹型——表達 型——支配型
2、溝通風格測評——認識自己 ，認識他人
1) 老虎角色
2) 孔雀角色
3) 考拉角色
4) 貓頭鷹角色
3、如何與不同溝通風格的人有效溝通
二、 與領導溝通的技巧
1、向領導請示和匯報的要點
2、與各種性格領導溝通的技巧
3、說服領導的技巧
三、與下屬溝通的技巧
1、下達命令的技巧
2、批評部下的技巧
3、贊揚部下的技巧
四、 與客戶溝通的技巧
1、溝通客戶的條件
2、溝通客戶中的服務技能
3、取悅客戶的六原則
練習與演練
模擬演練 1 ：你是上司， 安排員工去完成一項難度很大的工作， 你如何溝通？ 模擬演練 2 ：你是下屬， 如何說服領導讓你去做一項獨當一面的工作？
模擬演練 3 ：你負責接待客戶， 如何委婉的回復客戶要求降價 30%的要求？