客戶投訴抱怨處理與危機化解

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課程內容：
第一講：認識客戶投訴
一、客戶為什么要投訴
1. 服務水準層次分析
1）客戶期望=服務現狀
2）客戶期望＜服務現狀
3）客戶期望＞服務現狀
2. 客戶產生抱怨的原因
1）客戶對投訴處理人員服務態度不滿意
2）客戶對企業產品及相關規定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
現場討論：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？
3. 客戶投訴時想獲得什么？
1）理性投訴者
a. 希望解決問題
b. 希望得到補償
c. 希望改正失誤
2）感性投訴者
a. 希望得到尊重
b. 希望得以傾訴
c. 希望體會愉悅
案例分享：某城商行客戶積分換禮活動
二、投訴的“危”與“機”
1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？
1）影響客戶感知
2）影響員工熱情
3）影響企業形象
4）間接幫助對手
2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？
1）投訴帶來的忠誠度
2）投訴帶來的新商機
3）投訴帶來的新利潤
4）再塑服務的新契機

第二講：投訴處理流程
１. 受理投訴
１）首先要給客戶留個好印象
２）判斷客戶的情緒變化
３）迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
２. 安撫客戶（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶
３. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
４. 收集信息（分析原因）
５. 提出建議
６. 達成共識
７. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第三講：同理心溝通在投訴處理中的應用
１．同理心溝通的概念
1) 什么是同理心
2) 什么是同理心溝通
3) 同理心溝通在投訴處理中的應用
2．同理心溝通四要素
3．觀察和感受
1) 講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態）
2) 感受詞匯表
3) 留意想法背后的感受
4) 重點練習：認同客戶的感受（現場訓練）
4、傾聽與回應
1) 傾聽障礙
2) 傾聽的三個層次：內容、感受、需求
3) 四種回應方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方
4) 重點練習：同理客戶（現場訓練）

第四講：投訴處理人員的壓力和情緒管理
一、情緒管理
１.如果沒有情緒，人類將會怎樣？
２.體察自己的情緒
３.管理自己的情緒
４.適當表達自己的情緒
５.提高EQ的方法，做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
１.用轉念迎接“困難之禮”
２.有效的合理情緒療法
３.情緒壓力管理經典案例分析