餐飲行業服務禮儀

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【課程大綱】
第一模塊：*的服務體驗設計
-餐飲變之道
-品牌體驗升級
-峰值體驗與體驗管理
-黃金30秒，抓住客戶心智
-設計餐飲行業的峰值定律
-拆解餐廳的*
-用戶體驗設計
-服務設計
-主題店設計
-門店設計
-爆品設計
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗的設定
互動：設計餐廳的*

第二模塊：顧客需要什么樣的服務？
-至上服務八步曲
-員工精神面貌標準
-微笑服務
-幸福魔法，六微笑
-一度微笑，二度微笑，三度微笑
-服務動作
-男士，女士標準站姿
-男士，女士服務站姿
-服務4種手勢
-餐廳服務標準
-三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務
-餐桌宴請坐次安排
-單主人
-雙主人
-餐具擺放標準
-點菜技巧和禁忌
-上菜技巧
-分菜技巧
-飲酒服務技法
-斟酒量
-斟酒的位置和姿勢
-斟酒順序
-酒水服務7步曲
互動：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習

第三模塊：如何成為服務專家
-麗思卡爾頓的服務三部曲
-伙伴會問候餐廳就成功一半
-服務用餐路線
-如何成為迎賓服務專家
-迎賓工作服務流程
-電話禮儀
-物料準備
-如何成為前廳服務專家
-餐前準備
-餐中準備
-餐后送客
-如何成為服務崗位專家——餐中服務
-如何成為傳菜服務專家
-如何成為收銀服務專家
-三分鐘讓客戶愛上你
-服務真誠相待
案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務至上三原則
-顧客認知
-實現感知
-基礎運營
互動：互相夸贊的練習

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
-投訴的分類
-處理投訴“三步七要”
-投訴的原因分析
-接待客戶投訴的基本程序及解決方案