大堂經理服務規范與溝通技巧

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【課程大綱】
一、 為什么有大堂經理這個職位？
1. 崗位設立的意義
1） 大堂和柜臺之間的紐帶
2） 金融服務的延伸
-讓銀行服務從柜臺里走出來
-客戶體驗的升華
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務可以稱之為優質服務？
1. 思索：您所經歷過最棒的一次大堂服務接待？
2. 提供優質服務的依托什么？
1） Close Loop服務閉環理念
小組討論：拆解銀行網點的客戶服務流程

三、 拆分RATER指數 提升服務質量滿意度
——世界公認的RATER指數-客戶服務質量評估標準
-Reliability/信賴度
-Assurance/專業度
-Tangibles/有形度
-Empathy/同理度
-Responsiveness/反應度
視頻觀摩 小組討論，由學員自己總結推倒得出RATER五要素
1. Reliability 信賴度
-客戶的信任是一切的開始
當提出當要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生
學員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導致把客戶的訴求遺漏了
2. Assurance 專業度
1） 專業技能
-業務能力
-狀態調整
2） 職業素養
-職業道德
-職業行為
-職業作風
-職業意識
3） 溝通技巧
-我看客戶：會根據客戶肢體語言判斷其真實的想法
-客戶看我：與客戶溝通時應注意姿態、神情、語言
-主動溝通 VS 被動溝通
主動溝通：介紹/推銷產品
被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴
視頻觀摩 小組討論：根據主動溝通和被動溝通的不同特點總結不同溝通需要掌握不同技巧
3. Tangibles 有形度
1） 良好的職業形象
2） 親切的工作態度
3） 整潔的環境和設備
4） 積極的工作作風
視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導致的不同結果
4. Empathy 同理度
1）客人的心情您理解嗎？
-客人永遠是對的
-客人比我們更重要
-客人的事是頭等大事
-客人的話要讓ta先說
5. Responsiveness 反應度
1） 回應迅速
2） 處置積極
情景模擬 小品演繹

四、 從抱怨到投訴會經過幾個階段？
——“敵之要點我之要點”，銀行網點抱怨投訴處理技巧
1. 投訴是抱怨的疊加升級
1） 沒有人一開始就有投訴的念頭
2） 不滿 不滿=抱怨，抱怨 抱怨=投訴
2. 投訴客戶的三種心理分析
1） 求補償
2） 求尊重
3） 求發泄
3. 對自己以往的處理水平進行自我測評
4. 處理六原則
5. 抱怨處理不踩雷
6. 圍棋思維
-培養大局觀
-逆向思維
-走一步看一步VS走一步看十步
案例學習 特定情景演練

五、 場景實操&結訓
1. 針對課程內容進行講師答疑
2. 按照設計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現
3. 所要章節總結回顧
4. 行動方案：學習內化