端拿遞送間的藝術

端拿遞送間的藝術課程/講師盡在端拿遞送間的藝術專題,端拿遞送間的藝術公開課北上廣深等地每月開課！端拿遞送間的藝術在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

【課程大綱】
一、好的服務能給企業帶來什么？
1. *理念-*（Moment of Truth)
案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業界奇跡

二、 如何成為一名CPR員工？【Confident/Positive/Respect】
1. Confident/自信，如何樹立員工的信心？
1） 您對自己所在的企業有信心嗎？
-企業簡介、榮譽、愿景
-企業文化認同
案例：企業名人事例展示/宣傳片解讀/優秀員工事跡介紹
2） 您對自己有信心嗎？
-對自己業務能力有信心嗎？
-對其他小伙伴信任嗎？
小組討論：平時工作中，您感覺對自己的處理應對最滿意的一次經歷是什么？
2. Positive 積極樂觀，如何快樂的工作？
1） 您為誰工作？
2） 客戶在你眼里是____？
小組討論：客戶在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸…?)不同的定義會產生怎樣的服務？
SAS航空宣傳片觀摩 找到自己工作的意義和價值
3. Respect 尊重
1） 尊重是禮儀的基本
2） 互相尊重才能相互成全

三、端拿倒送的藝術
——服務動作的標準化程度，是品牌專業化程度的體現
1. 禮儀姿態五要點
1） 目光
-禮儀范疇內的2個三角區
-目光是柔還是剛？
-觀察VS打量
觀看視頻/圖片 小組探討
2） 表情
-微笑的魅力
-每個人都能有的滿分微笑
-真笑vs假笑？
-你會有微表情嗎？
觀看視頻/圖片 小組探討
3） 手部
-服務規范中的玉指纖纖
講師現場演示，學員點評
4） 軀干
-前傾VS后仰？
5） 下肢
-沒錯，就連對雙膝也都有要求！
講師現場演示，學員點評
2. 服務的規范性是品牌競爭力的有力保障
1） 形象規范-良好的形象有助于贏得客戶的好感度
2）個人形象的管理
-個人衛生
-身心健康
-不良嗜好
3） 職業形象的塑造
-您的職業形象=企業形象
-請抹掉自己的個性化標簽（耳洞、紋身、美瞳）
-職場標配4件套：一支水筆，一塊手表，一根皮帶，一雙皮鞋
-聞香識人，香氛禮儀
-良好的職業形象，應該從頭到腳，從里到外的精心裝扮
圖片展示，學員找問題，集體討論，講師展示自己的個人物品
3） 語言規范-規范的話術體現服務品質
-服務大忌：啞巴服務
-常用服務規范用語
-服務中避免出現的話術
-如何讓自己的話術聽起來更專業
-英語對話，其實沒那么可怕
4） 動作規范-由點到線呈現流動的美
站
-標準站姿
-服務站姿（分別適合裙裝和褲裝的站姿）
走
-服務工作中要不要昂首挺胸地行走？
-禁忌動作
蹲
-靜態的蹲姿
-動態的下蹲動作
坐
-不同椅子的不同坐姿
-動態的入座動作
禮
-點頭禮 （眼到、頭到、口到）
-欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區解讀）
-鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）
-握手禮 （禁忌、
端
-端與拿的區別
-端的動作要領
-端得“穩、雅、挺”
拿
-雙手拿
-不同形狀的物體分別怎么拿？
倒
-需要用“倒”這個動作有哪些？
-倒的動作要點
-倒幾分滿合適？
送
-送給誰？送到哪兒？
-眼到、手到、口到
引
-指示方向（聽清楚，指明白）
-引導入座
單獨動作：講師帶練 學員自練
指定場景串聯演練：將幾個動作組合在一起，進行串聯操練

四、 結訓：由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優質企業服務
1. 講師答疑
2. 根據企業的實際場景和崗位特色，結合服務流程，小品方式展現規范服務動作
3. 所有章節總結回顧
4. 學習內化