高效溝通與沖突解決訓練

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課程大綱
第一講：概念篇——為什么溝通如此重要
一、場景代入，明確背景
開篇活動：你說你畫
1、了解背景
2、溝通的本質
3、溝通的流程——四步
4、溝通的要素及影響因素
1）二要素
2）三因素
討論：你看到了什么
二、把握時機，預解沖突
1、談判的定義
2、談判的目的
3、談判的本質
案例：我們有什么期望

第二講：方法篇——如何溝通才有效
一、積極傾聽，建立信任
1、信任賬戶
1）四要素——真誠、可靠、融洽、承責
2）活動——你說我聽
2、積極傾聽
1）五層次
2）3F——Fact、Feel、Focus
演練：面對面談話
游戲：相互贊美，工作更需要快樂
二、轉換盒子，反饋為上
1、轉換盒子
1）定義
2）提問類型——開放式、封閉式
3）活動——“開放”比賽
2、回應反饋
1）四原則——及時、正確、客觀、充分
2）二澄清
3）三形式——正向、建設性、糾錯
演練：A故事B內容C情感
案例：主播的故事

第三講：策略篇——如何溝通更高效
一、風格偏好，調動三緯
1、四偏好——關系型、社交型、指導型、思考型
2、三緯
1）開放VS內斂
2）直接VS間接
3）感性VS理性
練習：怎么打動對方
二、洞察需求，雙贏談判
1、冰山需求——立場、利益、需求
2、五型處理——競爭型、回避型、妥協型、忍讓型、合作型
3、Satir——行為、情緒、觀點、期待、渴望
4、場景分析——八場景策略
案例：羅杰道森人質案
觀摩：女人永遠是*辯手
練習：5W2H咨詢模式（跨部門溝通）
1）兩部門之間，哪些是重要部門之間的活動？
2）這些活動彼此扮演何種角色？有多少人會受影響？
3）誰是我在組織內的內部顧客？誰是我的供應商？
4）當我在與內部顧客交往時，經常碰到哪類的障礙？

第四講：應用篇——如何談判才能雙贏
一、制定計劃，預想策略
1、計劃方案——設定目標、制定策略
2、團隊談判
1）角色設定
2）明確目標
3）營造氛圍
4）專業肯定
5）利用表演
討論：制定談判計劃和策略
二、操控現場，雙贏共識
1、過程四階
1）開場——關系優勢
2）試探與確認——換字訣
3）檢驗與備選——“+-x/”
4）共識與跟進
2、共識方案
演練：“從沖突到共識”
復盤總結