銀行服務禮儀標準培訓

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課程大綱
第一板塊 銀行禮儀的概述
一、唯有服務是無法復制
1、銀行服務的最高境界
2、客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1、禮儀是客戶體驗的抓手
2、實踐禮儀貴在靈活利用

第二板塊 銀行通用禮儀
一、儀態禮儀
1、重要的“73855”定律
2、用微笑影響客戶
3、站出謙卑的姿態
4、客戶樂于接受的坐姿
5、使客戶感到自信與被重視
6、具有銀行特色的致意禮
7、不能用左手遞接物品
二、儀容禮儀
1、余世維眼中的銀行業
2、女員工化妝及發型選擇
3、男員工修面及發型選擇
三、服飾禮儀
1、重視“7秒鐘“
2、男員工服飾禮儀
3、女員工服飾禮儀
四、語言禮儀
1、一顆心都不能少
2、語氣、語調、語速與態度
3、”兩部法“處理客戶異議
4、”一句話“的贊揚
5、說服客戶重在氛圍
6、沒有傷害的拒絕方法

第三板塊 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
1、”多做一點“的智慧
2、柜面人員的服務程序
3、案列分享
課程總結：服務禮儀6字詩
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送