以客戶為導向的服務管理與資源整合

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課程大綱
一、服務意識決定服務品質
1、現代企業*競爭的領域——服務
1）從商品營銷到服務營銷
2）服務和服務的特性
3）服務感受矩陣與優質客戶服務
4）優質客戶服務對員工個人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務中的“四心”
1）四心——專心、細心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對次次做對
6）換位思考與理解客戶感受
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具：影響圈與關注圈
3、服務中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責
2）四盡的核心——責任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區別
4）將工作做到*與超越客戶期望
5）面對刁難的客戶應該怎么做
6）解決客戶問題是你的責任
教學影片：不可能的任務
4、服務意識決定服務品質
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應客戶需求
4）持續提供優質服務
5）設身處地的為客戶著想
6）提供個性化的服務
7）對客戶表示熱情尊重關注
7）對客戶表示熱情尊重關注

二、優質服務能力打造
1、打造服務品牌——如何形成服務個性
1）服務理念差異個性
2）服務承諾貼切真實
3）項目設計需求導向
4）流程設計客戶為尊
5）標準設計專業規范
演練：個性化服務設計
2、*——服務營銷的*
1）奠定基調
2）診斷問題
3）解決問題
4）總結回顧
5）完善跟進
3、以客戶為中心提供解決方案
1）將客戶的注意力引導到解決方案上
2）您給客戶的解決方案要體現什么？
3）標準解決方案的構成要素
4、有效處理客戶投訴的技巧
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務彌補六步曲
案例研討：如何消除客戶的憤怒

三、資源整合的基礎
1、資源的有限與無限
1）善用資源者得天下
2）資源整合的定義
3）資源的特性
2、資源整合的前提
1）資源整合的原則
2）雙贏思維
3）統合綜效
工具：雙贏實現模式圖
演練：掰手腕
3、資源整合的方向與流程
1）資源整合的方向
2）資源整合的流程
3）資源整合的方法
外部資源整合、內部資源整合、人力資源整合
業務資源整合、產品資源整合、關系資源整合
信息資源整合、財務資源整合、能力資源整合
聯盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合
4、資源整合需要創新思維
1）傳統思維的誤區：局限性、非此即彼、窄巷模式
2）創新思維：尋找更多可能性
3）創新的四大原則和三大要素
4）六大創新領域
概念創新 、組織創新 、技術創新 、產品創新 、市場創新 、營銷創新
案例研討：還有哪些資源

四、資源在組織中的運用
1、企業成敗的關鍵——強大的組織能力
1）為什么優秀的企業總能達成目標？
2）優秀的企業都具有卓越的組織力與執行力
3）你需要組織哪些完成工作所需的資源
案例研討：如何評價他們的工作
2、資源統籌
1）資源統籌的定義
2）資源統籌的內容
3）制定資源統籌計劃的步驟
4）如何落實資源統籌計劃
3、資源協調
1）不能只做簡單的上傳下達
2）閻王好見小鬼難纏怎么辦
3）拖延不作為時如何溝通
4）推卸責任踢皮球時如何溝通
4、運用資源達成目標的組織能力
1）工作中的上下級
2）布置任務中的考量原則
3）如何布置艱巨的任務
4）計劃趕不上變化辦
教學影片：缺乏資源如何完成挑戰任務
職業習慣造就卓越人生