NPS提升策略及客戶體驗管理

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課程大綱
第一講 價值篇：體驗時代 客戶為體驗買單
一、體驗時代、生態變化
1、企業生態環境的變化：傳統增長手段難以維系增長
2、企業客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業越來越被動
3、客戶滿意到愉悅的變化：從良好的服務態度、專業能力到客戶需要獨特的體驗才會再次選擇
二、體驗時代、體驗價值
1、體驗回報模型（ROX）：品牌與客戶共同成長
2、體驗損害模型：Market Damage Model
三、NPS（客戶凈推薦值）解讀
1、NPS基本概念（測量用戶忠誠度的指標）：推薦意愿度
2、用戶推薦分類：推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠
4、NPS驅動：*服務、超越期待

第二講 思維篇：客戶思維、體驗解讀
一、4大貶損點體驗
1、讓我等：不讓客戶浪費時間
2、讓我想：不要客戶多花精力
3、讓我煩：服務過程感受愉悅
4、讓我多花錢：產品服務信息公開對等
案例分享：某營業廳的投訴案例
二、4大燃點體驗
1、便捷舒適
2、懶惰簡單
3、尊崇備至
4、五感愉悅（線上視覺體驗設計）
三、KA*模型4類需求分析
1、基本需求：未滿足被放棄
2、期望需求：需求滿足與服務投入成正比例關系
3、興奮需求：不會被過分期望-容易產生驚喜（驚喜結構性+個性）-帶來傳播和購買
4、反向需求：過度服務會引發客戶反感
現場討論：結合客戶類型如：老年人、白領、全職太太、工薪族、學生等分析線上服務的4大需求8類體驗。

第三講 設計篇：體驗設計、NPS提升
一、客戶體驗之旅的*
1、Z*：零*，搜索體驗，體驗連接入口
2、F*：第一*：購買前的頁面體驗
3、S*：第二*：產品使用的體驗
4、U*：**：客戶基于產品和服務的體驗創造內容（如評價）
二、客戶滿意標準提升（服務滿意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、員工形象
2、專業度：態度友善、技能嫻熟
3、反應度：及時響應、答復、解決
4、移情度：主動服務、靈活服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
三、客戶體驗之旅優化設計
1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2、優化前后臺服務標準：服務藍圖（企業服務管理視角）
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）
課程成果2：客戶線上或線下服務流程創新體驗雙圖設計（旅程圖+服務藍圖）

第四講 管理篇：差距分析、提升舉措
一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型
1、差距1：管理層體驗認知差距
2、差距2：服務管理標準差距
3、差距3：標準落地執行差距
4、差距4：對外服務溝通差距
5、差距5：以上差距綜合結果即為客戶感知差距
二、體驗管理舉措
1、提升舉措1：
1、確定測量標準
2、建立溝通機制
2、提升舉措2
1）客戶體驗之旅設計
2）*細節優化
3、提升舉措3
1）確定問題解決目標：限定目標和期望目標
2）群策群力：制定問題解決措施
3、團隊共識：匯集問題解決共性措施
4、措施排序：問題的優先緊急排序
5）價值分析： 受益的價值矩陣分析
6）方案制定：鼓勵員工參與創新、非物質激勵方法