服務能量激發與溝通能力提升禮儀

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【課程大綱】
一、服務心態調整與服務意識提升
（一）服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養
2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我。
3.優質服務=滿意+驚喜的服務
4.優質服務五步法：看聽笑說動
5.服務只有更好沒有最好案例分享
（1）服務的標準化建立
（2）做人性化有溫度的服務
（二）卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意？
（1）服務對象不滿意的原因
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務
（1）服務對象到底想要什么？
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務對象的6種細節
服務場景模擬演練、指導提升

二、言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業務電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務的要求——端正的姿態，清晰的聲音
4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？
（二）服務用語—談吐禮儀
1.服務用語的規范（場景模擬）
2.服務用語15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
（四）如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
3.身體語言——靠近對方，認同對方
4.關鍵話術——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷