房地產企業危機公關與輿情管理

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【課程大綱】
一．房地產企業的自身危機與輿情分析
1．房地產企業自身的危機與輿情來自哪里
（1）政府監管力度加大
（2）新媒體越來越發達
（3）社會透明度在增加
（4）公眾維權意識漸強
2．房地產企業容易遇到的危機類型
（1）企業外部危機
（2）企業內部危機
3.網絡時代企業危機與輿情的特性
（1）網絡時代危機輿情三效應
（2）危機與輿情的信息源分析
（3）危機與輿情管理需要媒商
（4）危機與輿情被聚焦的原因
（5）防范出現新的危機信息源
4.當前整體的危機環境并分析
（1）政治、經濟
（2）社會、自然
（3）企業、個人
選擇以下部分案例分析：
某房產企業相關審批手續沒完成就開工的危機事件
某房產企業被媒體曝光“人為操作搖號”
某房產企業遭遇網絡傳言導致股價暴跌、債券跳水
某房產企業陷入破產傳聞輿情漩渦
業主聚集售樓處維權，指責某房產企業虛假宣傳、虛假承諾
某房產企業調整售價，遭遇老業主到售樓處吵鬧、威脅甚至打砸
某房產企業遭遇農民工聚集要錢
某房產施工單位安全事故

二．房地產企業危機公關與輿情管理的策略主張
1．關心政策，積極配合主管部門
2．統一口徑，策略應對媒體質疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調處理，暫避對抗雪上加霜
5．轉危為安，尋找契機重獲市場
6．積極公益，再塑良好社會形象
案例分析：
某房產企業遭遇政府查處
某房產企業多項目發展遇阻
某房產企業未完工強行交房，300業主維權
某房產企業面臨業主投訴、售樓處現場聚集維權+自媒體維權

三．房地產企業危機公關與輿情管理的實務操作
1．房地產企業危機公關的六件事
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構的建立
（3）危機事態的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
2．運用房地產企業危機公關的原則
3．房地產企業危機公關的黃金準則
4．房地產企業危機公關中的五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
案例分析：
某房產企業遭遇地產建筑竹簽門
某房產企業遭遇政府房地產違法銷售大檢查
某房產企業”公園”變成”墓地”遭業主維權！
某房產企業捆綁銷售遭業主投訴

四．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與政府的關系管理
1．企業處理好與政府關系的重要性
2．企業需要關注主管部門的心態
3．呼吁各主管部門轉變職能，監管應該到位
4．企業發生危機時，應積極政府公關
案例分析：
某房地產公司一次次、一步一步按照當地省、市政府文件的要求推進交房小區的供暖工作，并積極協同熱力公司解決與業主的矛盾分歧，但公司卻遭遇遇到同一小區出現不同執行措施的情況，引發業主不滿，將矛頭直指地產公司并采取各種極端措施進行維權，聚集到售樓處和政府部門鬧事，給公司造成了惡劣影響。整個過程中房產公司十分被動，公司按規定操作卻被牽連指責。

五．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與媒體的關系管理
1．企業要重視傳統媒體和網絡媒體
2．企業像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．企業有“鴕鳥思維”行嗎
4．企業如何主動建立與媒體的良好關系
5．企業正確對待曝光報道
6.企業與傳統媒體打交道的方法
7.企業與網絡自媒體打交道的方法
8.企業與媒體從合作走向雙贏
案例分析：
業主針對小區周邊有污水溝、規劃的N7路尚未開通等情況先后到當地縣、市、省政府部門進行上訪，同時到房地產公司辦公處鬧事，與秩序維護人員發生了肢體沖突,業主拍攝了視頻、照片。“某房地產報”以《觸目驚心！某房產公司業主維權拒收空房與保安發生激烈沖突》為題推波助瀾，今日頭條等各公共媒體和公眾號轉發此新聞，造成此事輿論嘩然，且報道內容存在很大偏頗，將此事責任全部歸咎開發商，部分信息根本未做驗證，對公司造成極為惡劣的影響。

六．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與公眾的關系管理
1．企業危機發生時，公眾客戶最關心什么
2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強
3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾客戶接觸
4．企業要引導和把握公眾客戶的情緒

七．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與客戶的關系管理
1．企業危機發生時，客戶溝通四建議
2．為了預防危機事件，要多替客戶考慮
3．CS客戶滿意度
案例分析：
業主聚集到售樓處和政府部門并投訴，反映的主要問題：1、墻面掉粉嚴重；2、地暖管的間距不符合標準；3、外墻保溫材質不符合規范要求；4、公司拒絕提供房屋合格證明等信息；5、小區裝修期間不允許業主使用自購的材料，要求使用指定廠家的；6、小區前期銷售陽臺贈送一半，但是實際合同寫的面積是全部面積，未體現贈送。

八．掌握可操作的房地產企業危機公關與輿情管理方案
1．企業成立危機公關與輿情管理小組
2．企業對外發表聲明
3．企業對內溝通
4．企業對外溝通
5．企業引進權威介入