客戶關系的開發管理與服務營銷

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【課程大綱】
一、建立以客戶為中心的服務與營銷體系
1、客戶價值是企業生存與發展的基石
-企業的生態環境與價值鏈分析
-建立全員營銷的服務理念
-內部顧客和外部客戶
-企業創造客戶價值的三大原則
-從4P到4C到4R
-客戶價值的四個維度
-客戶的交易價值與終身價值
案例：陜西奧凱電纜的倒閉之路
2、建立顧問式銷售的服務思維
-顧問式營銷的客戶觀
-顧問式銷售的要求和本質
-顧問式銷售與傳統推銷的區別
-顧問式銷售就是幫助客戶解決問題
-信任是顧問式銷售的基礎
-建立顧問式的服務思維
案例：老太太買李子的故事
3、客戶價值的分級管理
-誰是我們的大客戶
-為什么要對客戶分類管理
案例：中信銀行的客戶分類管理
-客戶分類的方法與依據
-客戶的交易價值、潛在價值和風險分析
-VIP類客戶的管理策略與方法
-B類客戶拓展管理策略與方法
-C類客戶拓展管理策略與方法
-D類客戶拓展管理策略與方法
案例：ABB公司的客戶分級管理

二、如何改進并提升企業的服務質量
-評價服務質量的五個維度
-企業的服務質量的調查與診斷
-服務的程序面與行動面
-梳理企業內部顧客價值的傳遞流程
-建立有效的服務流程
案例：客戶接待流程
-所有與客戶接觸點建立話術和行為標準
-優質服務程序面的7個標準
-流程與標準執行落地的策略與方法
-學習和認同是執行落地的前提
-建立服務的KPI讓標準持續化
-檢查是流程與標準執行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
-優質服務的實施
—建立員工積極的服務心態
—主動出擊服務
—建立讓客戶的感動點
—分析超預期的要素
—優質服務的第三方檢查與評價
案例：聯邦快速優質服務的實施

三、培育客戶忠誠的服務策略與方法
-客戶流失的原因分析
-客戶滿意度真相
-影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）
-客戶評價服務的兩個維度（結果與過程）
經典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？
-客戶預期的四大來源
管理好客戶預期的6個方法
經典案例：老客戶為何不再采購了？
-如何看待客戶滿意度（率）調查
-如何針對滿意度調查做分析與改進
案例：某企業滿意度調查分析與改進
-忠誠客戶的五大特征
-客戶從認知到忠誠的六個階段
-客戶的重復購買背后的秘密
-客戶的轉介紹的真相
-打造客戶忠誠企業內部的價值鏈
-如何評價客戶的忠誠
-培育客戶忠誠的7大策略
—提升客戶滿意度的四個途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復得
—獎勵忠誠，增加流失損失
—加強結構性聯系，提高客戶依賴度
A、建立主動回訪機制
B、舉辦重要客戶的聯誼活動
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
—增進溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數據與客戶情感溝通
—增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠
—把最好的條件留給老顧客
—塑造企業品牌贏得客戶忠誠
案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
利用人情提升客戶忠誠度的10個方法
-利用生日或節日作客戶維護；
-共同參與對方的業余愛好活動；
-策劃定期高層互動活動；
-關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；
-幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈
-給機會讓客戶參與重要演講、發表或其它重要活動；
-微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；
-幫助客戶接待朋友或家人；
-雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；
-創造機會讓客戶參加經典的培訓活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴
-客戶成交后想要什么？
-客戶為什么會抱怨和投訴
-處理好客戶抱怨和投訴的重要性
-客戶抱怨的分類
-如何分析客戶從抱怨到投訴
-處理抱怨與投訴的五項原則
-服務補救的兩個維度（心情和結果）
-處理客戶抱怨與投訴的五個步驟
—細心聆聽
—分享感受
—澄清問題
—提出方案
—行動跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
-客戶抱怨預防與化解技巧
—質量抱怨
—服務抱怨
—交貨期抱怨
—價格抱怨
—使用抱怨
-建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷
案例：如何面對大客戶的質量索賠事故

五、客戶關系維護與推進的策略與方法
-如何分析客戶的真實需求
–什么事客戶的真實需求與隱性需求
–客戶的三大利益
–如何實施差異化的人情
–客戶的關鍵需求
–客戶需求的引導培訓
-建立客戶關系的三大溝通技能
–問是銷售的起點
–溝通的6大技巧
–贊美、重復與墊子
–傾聽的五重境界
–推進客戶關系的六大策略
–建立良好的第一印象是基礎；
–識別客戶的態度是關鍵
–推進客戶的親近度的五大利器
–推進客戶關系話術的五個層次
–客戶關系拓展的三類關鍵活動
–客戶關系六個臺階的層層推進具體方法
案例：如何將陌生人變為死黨
–客戶關系維護策略
1、客戶關系維護的六大原則
2、客戶關系維護的五大策略
3、客戶關系維護的三個秘訣
案例：利用差異化的人情搞定高層？
-客戶關系維護與合作的五個階段
–孕育階段的特點與合作推進策略與方法–初級階段的特點與合作推進策略與方法
–中級階段的特點與合作推進策略與方法
–高級階段的特點與合作推進策略與方法
–戰略階段的特點與合作維系策略與方法
案例：客戶合作階段識別與分析