高效服務打造客戶忠誠

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【課程大綱】
一、打造客戶的終生價值
-建立正確的客戶價值觀
-顧問式服務的核心是幫助客戶解決問題
-客服的需求是服務的原點
-客戶價值是企業生存的基石
-超值和差異化服務是打造終生客戶的保障
-客戶的交易價值
-客戶的潛在價值
-客戶流失的原因分析
-客戶滿意度真相
-客戶從認知到忠誠的六個階段
-客戶忠誠的5大特征
-客戶的重復購買背后的秘密
-客戶的轉介紹的真相
-挖掘大客戶終生價值的兩大法寶
案例：超值服務讓大客戶從60萬到1600萬的合作成長之路

二、改進并提升企業的服務質量
-建立以客服為中心的服務意識
-主動服務與被動服務
-對客戶負責與對公司負責
-用心服務與盡力服務
-評價服務質量的五個維度
-企業的服務質量的調查與診斷
-服務的程序面與行動面
-梳理企業內部顧客價值的傳遞流程
-建立有效的服務流程
案例：客戶接待流程
售后服務流程
客戶回訪流程
-所有與客戶接觸點建立話術和行為標準
-優質服務程序面的7個標準
-流程與標準執行落地的策略與方法
-建立服務的KPI讓標準持續化
-檢查是流程與標準執行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
-優質服務的實施
-建立員工積極的服務心態
-主動出擊服務
-建立讓客戶的感動點
-分析超預期的要素
-優質服務的第三方檢查與評價
案例：聯邦快速優質服務的實施

三、培育客戶忠誠的服務策略與方法
-影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）
-客戶評價服務的兩個維度（結果與過程）
經典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？
-客戶預期的四大來源
管理好客戶預期的6個方法
經典案例：老客戶為何不再采購了？
-如何看待客戶滿意度（率）調查
-如何針對滿意度調查做分析與改進
案例：某企業滿意度調查分析與改進
-忠誠客戶的五大特征
-打造客戶忠誠企業內部的價值鏈
-如何評價客戶的忠誠
-培育客戶忠誠的7大策略
-提升客戶滿意度的四個途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復得
-獎勵忠誠，增加流失損失
-加強結構性聯系，提高客戶依賴度
A、建立主動回訪機制
B、舉辦重要客戶的聯誼活動
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
-增進溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數據與客戶情感溝通
-增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠
案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接
-把最好的條件留給老顧客
-塑造企業品牌贏得客戶忠誠
案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
-利用人情提升客戶忠誠度的10個方法
-利用生日或節日作客戶維護；
-共同參與對方的業余愛好活動；
-策劃定期高層互動活動；
-關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；
-幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈
-給機會讓客戶參與重要演講、發表或其它重要活動；
-微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；
-幫助客戶接待朋友或家人；
-雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；
-創造機會讓客戶參加經典的培訓活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴
-客戶成交后想要什么？
-客戶為什么會抱怨和投訴
-處理好客戶抱怨和投訴的重要性
-客戶抱怨的分類
-如何分析客戶從抱怨到投訴
-處理抱怨與投訴的五項原則
-服務補救的兩個維度（心情和結果）
-處理客戶投訴的五個步驟
-細心聆聽
-分享感受
-澄清問題
-提出方案
-行動跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
-建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷
案例：如何面對大客戶的質量索賠事故