制造行業客戶服務管理與體系建立

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課程大綱

第一講：服務成為企業競爭力的亮點
產品與服務是客戶價值的一體兩面
用服務塑造整體產品差異化
制造業服務模式提升的動力在哪里
制造業服務體系建立三個階段與模式升級
中國制造業的服務標桿，不能永遠空缺

第二講：塑造客戶滿意的服務基礎
為什么員工總抱怨客戶太麻煩
客戶感知的服務質量的兩個維度
如何降低服務中的員工工作難度
為什么某些企業做什么都得不到客戶好評
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進客戶滿意的陷阱中

第三講：培養屬于企業的忠誠客戶
客戶對企業忠誠的兩種表現形式
如何在產品出問題時讓客戶更具寬容心
從機制上保證服務質量穩定并贏得客戶信任
如何讓全員實施感動客戶的服務

第四講：制定下屬愿意執行的服務標準
梳理能為管理提供幫助的服務流程
分析與客戶接觸的*（*）
如何讓企業理念走進員工的行為中
服務流程實施落地三步驟

第五講：量化的服務質量提升與差距分析
客戶評價服務質量的五個維度
從客戶的角度量化分析服務質量
從高層到客戶的五個質量提升關鍵環節
制造業要跨行業實施服務標桿管理

第六講：客戶不滿的應對與客戶補救系統實施
制造業的售后只是服務補救中的一環
修好機器之外你還應該做點什么
不同類型客戶的不同應對方法
服務營銷要找對時機才能達成銷售
培訓回顧與問題討論