優質服務技能三項修煉

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課程大綱：

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第一項：核心服務意識認知篇
世界上最廉價反而又能得到*收益的就是“禮儀”
1、何謂禮？何謂儀？
2、服務禮儀應遵循的基本原則
1）尊重敬意
2）真誠友善
3）和睦相處
【案例分享：服務禮儀的根本目的】
3、服務認知
1）什么是服務？什么是滿意的服務？
2）兩者之間的差距是什么？
3）提供滿意服務的核心是什么？
【游戲導入：喝水小游戲】
4、需求預測
1）情感需求
2）事實需求
【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】
5、服務態度
1）態度的認知
2）態度的定位
3）好態度的三看原則
4）服務溝通禁忌
【服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度】
【案例剖析：北京西站售票員】

“危機”是投訴之妝，“轉機”是處理之路

第二項：異議投訴處理技能篇
一、為什么要重視客戶投訴處理
1、客戶不滿的行為表現
（1）不滿行為的具體表現形式
（2）消費者行為調查數據分析
（3）現場案例：
■ 不滿意不投訴
■ 不滿意投訴未得到解決
■ 不滿意投訴得到解決，但時間太長
■ 不滿意投訴得到快速有效解決
2、有效處理客戶投訴帶來的價值
（1）投訴體現客戶的忠誠度
（2）有效處理投訴給企業帶來的好處
（3）有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1、消費者投訴心理分析
（1）投訴的四個心理階段
■ 潛在抱怨
■ 顯在抱怨
■ 潛在投訴
■ 投訴
（2）客戶投訴的心理需求
■ 情感需求
■ 事實需求
（3）客戶投訴的目的與動機
■ 求發泄的心理
■ 求尊重的心理
■ 求補償的心理
2、客戶投訴的原困分類
（1）正當理由：
■ 沒有達成服務標準
■ 情感受到傷害
■ 承諾未兌現
（2）非正當理由
（3）雙方都有責任
3、投訴處理“四要四先”原則
4、投訴處理閉環流程六步法
5、如何管理自身情緒與壓力
（1）樹立正確的情緒壓力觀
（2）情緒與壓力的關系
（3）情緒喚醒與情緒的價值
（4）接納情緒
（5）分析原因
（6）采取對策
（7）思維跳脫
（8）傾訴筆記
互動課堂：
案例分析：熱點投訴案例剖析
案例分析：危機事件應對策略
問題討論：
1、對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
2、自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己嗎？為什么？
三、處理情感的藝術
1、體諒情感的技巧
（1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
（2）傾聽、不打斷客戶的技巧
■ 傾聽的重要性
■ 傾聽的技巧
■ 傾聽的練習
（3）同理心回應的技巧
2、真誠道歉的技巧
（1）真誠道歉的要點
（2）真誠道歉的禁忌
3、表達服務意愿的技巧
（1）表達服務意愿的作用
（2）表達服務意愿的形式
（3）表達服務意愿的案例練習
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

“態度”敲服務之門，“溝通”讓彼此走近！

第三項：服務溝通技巧提升篇
【探詢溝通四步曲】
1、溝通的理解與定義
2、溝通中的共情引導
（1）共情的目的與意義
（2）共情引導的四步驟
1）誠意贊美的價值
2）贊美的技巧公式
3）誠意贊美練習
3、提問確認的重要性
（1）如何通過提問聚焦問題
（2）區分問題的表象與本質
（3）提問的類型與提問應用
【聚焦式會話練習】：
■ 根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；
■ 以“情景分析”找到投訴事件利益相關者；
■ 采取“力場分析”查找關鍵問題；
■ 群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
3、四種基本性向因子分析
（1）四大性格基本分類
（2）四類性格如何識別
（3）四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】
互動課堂：
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習