優質客戶服務進階提升

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【課程大綱】
第一部分：客戶心理動析－我知你心
一、客戶的需求分析
感性需求
■ 希望得到尊重
（重視）——向我道歉、保全我的面子
■ 希望得以傾訴
（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
希望體會愉悅
（體驗）——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性
客戶的理性需求
■ 希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間
■ 通知我事態的進展
■ 希望得到補償——物質補償、經濟補償
■ 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事

第二部分：委婉溝通避免低層次投訴
——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念
■ 確認問題，坦陳自己的感受
■ 堅持正面表達
■ 運用對方的語言拉近心與心的距離
■ 指出客戶的利益，穩妥提出要求
■ 演練：真誠贊美是*客戶關系潤滑劑

第三部分：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
■ 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
■ 學習心理醫生的有效安撫法則；
■ 首先建立信任，然后處理實際問題；
■ 演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
■ 演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
■ 掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。

第四部分：有效化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的*實踐
■ 建設性說“不”；
■ 處理分歧的說服公式；
■ 演練：化解分歧的說服步驟；
■ 滿足客戶需求
■ 做只變色龍
■ 匹配三部曲
■ 滿足客戶需求
■ 化解客戶異議
■ 化解客戶異議三要素

第五部分：抱怨處理－ 化干戈為玉帛
■ 消除懷疑
■ 消除誤解
■ 檢查核定
■ 完美余音
■ 達成一致的合作解決法。
■ 投訴溝通談判4步循環法

第六部分：建立防御性服務保全自身
■ 千萬不要引發新的期望值；
■ 建立安全網保護自己；
■ 無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求；
■ 無理客戶使用提問技巧來轉移話題；
■ 轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽；
■ 有理客戶在權責范圍內進行處理 。