新媒體時代輿情管理與危機應對

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課程大綱：
引：
習總書記對各級領導干部提出，要提高六個方面的能力：
一要提高統籌兼顧的能力；二要提高開拓創新的能力；
三要提高知人善任的能力；四要提高應對風險的能力；
五要提高統護穩定的能力；六要提高同媒體打交道的能力。
前總書記胡錦濤也曾指出：各級領導干部要充分認識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導能力放在突出位置，進行深入研究，拿出切實措施，取得新的成果。

一、輿情管理之必要（企業為什么要重視和開展輿情管理）
1、輿情概述
何為輿情、何為企業輿情
輿情與輿論
輿情有風險——社會壓力，引發沖突（案例列舉）
2、輿情管理的意義
企業輿情無處不在
三“高”警示：大企業有大風險（中石化等案例列舉）
輿情管理的意義
輿情與企業的關系

二、輿情管理之要務（企業如何開展輿情管理）
1、管好媒體的“嘴”——會與媒體打交道
媒體與網絡是輿情的發源地
大眾傳媒及新媒體簡介
一張表讀懂政府與媒體
傳媒批判&批判傳媒（農夫山泉案例）
企業與媒體關系原則
提高與媒體打交道的專業度
記者采訪應對
如何處理負面報道（中遠集團海外拓展案）
2、把好網絡的“口”——開展網情監控
網絡顛覆世界、圍觀改變中國
“芯”生力量“微”力無窮
網絡事件傳播路徑和特征（陜西安檢局楊達才事件為例）
建立預警系統、開展輿情監測
制訂應急預案（項目環評加輿評）
輿情反應機制
如何處理網絡負面消息
3、打斷謠言的“腿”——不讓謠言生根
網民壞消息綜合癥
如何應對謠言（五種類型案例說明）
4、唱好自家的“戲”——做好企業傳播
組織即傳播
信息就是權力
企業傳播法則
做好信息公開（負面清單）
5、護好自己的“臉”——保護企業形象
輿情是客體對主體的反映
做好自我，守護聲譽
加強員工自媒體管理（公約）

三、危機應對之正道（如何應對突發危機事件）
1、如何處理客戶和群體沖突
何為（顧客）沖突？
處理沖突事件的基本原則和策略
沖突應對——關鍵對話
沖突應對——原則談判
2、如何應對突發危機事件
突發危機事件特性
應對總綱：“三大原則、四步決策、五度方針”
應對流程(框圖）
執行要務（A/B/C/D）
危機溝通要領（輿論引導、危機聲明要點，馬航事件等為例）
媒體公關策略（注意事項）
新聞發布會與新聞發言人
正確地說正確的話（記者面前會說話）
危機善后與總結評價