新員工職業過渡與服務技能提升

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課程大綱
第一板塊 職涯事業的決心思考拓展
1.1工作思考隔離、因素問題分析
1.你對于現在工作的困惑和主要問題有什么？
2.校園到社會的過渡問題
3.舊工作到新工作的過渡問題
4.家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題
5.工作性質變化問題
6.工作環境變化問題
7.人際關系變化問題
8.自身心態變化問題
1.2工作事業的思考拓展
1.潛意識的啟發：為了什么
2.方方面面：
3.目的-金錢VS成長、
4.價值-有錢VS值錢
5.壓力-逃避VS面對
1.3 職業發展階段性自我認知拓展
1.工作帶來的成就感分享
2.工作帶來的價值感分享
3.工作帶來的幸福感分享
4.四個階段自我了解
5.案例：興奮期對工作失去熱情、如何調整？
6.案例：黑暗期對工作無方向、如何調整？
7.案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調整？
8.案例：職業期如何在行業繼續走下去？
9.愛上工作的秘訣
10.把工作變成樂趣的方法
11.案例：企業員工對工作持久保持熱情
1.4 企業工作事業上的角色認知
1.企業中的角色定位
2.團隊中的表現定位
3.自我的工作定位
1.5 職業生涯的人生財富
1.人生的兩種財富
2.顯性財富
3.隱性財富
4.隱性財富一旦爆發是顯性財富的N倍
5.財富爆發的方法
6.H線路深度發展

第二板塊 情商提升與服務養成
2.1情商管理重要性
1.IQ與EQ的重要性
2.低情商的表現自查
3.低情商的情緒管理
4.如何提高情商
5.互動練習：情商小測試
2.2客戶服務需求分析
1.客戶為何需要服務
2.如何可以讓客戶滿意
3.客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
4.客戶的抱怨與投訴的區別
5.如果防止客戶抱怨變成投訴
6.客戶著急、罵人含義與解決
7.案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
8.案例：客戶說“我要投訴你”
9.案例：客戶說“找你上級來跟我說”

第三板塊 高效服務溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務溝通“聽”技巧
1.聆聽的三層特殊含義
2.聆聽的障礙——聽前或聽后
3.案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
4.客戶語言語音語調的深層含義
5.兩個層次-表層意思、話中有話
6.三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
7.案例：速回技巧（表情、語言）
8.案例：超級經典好用的回應詞組
9.案例：客戶業務需求核心聆聽
10.模擬訓練：注視聆聽客戶核心需求問題
3.2高效服務溝通“問”技巧
1.提問的目的
2.提問遵循的原則
3.引導式提問的兩層含義-由此及彼、揚長避短
4.引導技巧在服務中的運用
5.兩層提問法
6.信息層問題設計及應答話術
7.問題層提問設計及應答話術
8.案例：讓客戶把彈性需求轉換為剛性需求的引導
3.3高效服務溝通“答”技巧
1.對共情的正確認識
2.有效共情的快速表達
3.如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個角度思考
4.贊美的目的、價值和意義
5.認清贊美的本質
6.贊美是服務的工具
7.贊美打造良好溝通氣場
8.案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
9.贊美的三個關鍵點
10.尋找贊美別人的捷徑
11.如何提高客戶感知
12.贊美的三大方法
13.案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊 客戶投訴處理技巧提升
4.1客戶投訴的處理原則與技巧
1.準備比經驗更加重要
2.先關注“人”后關注“事”
3.疑難投訴處理技巧
4.疑難投訴中的大忌
4.2客戶投訴話術七部曲
1.話術第一步——模糊式分析
2.話術第二步——共情式表達
3.話術第三步——掌握主動權
4.話術第四步——降低期望值
5.話術第五步——故事性引導
6.話術第六步——利益式呈現
7.話術第七步——平衡點尋找