客戶投訴處理技能提升

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【課程大綱】
第一講：客戶投訴基礎認知篇
1、正確看待客戶投訴
-“零投訴”可以達成嗎
-客戶為什么會持續投訴
-如何看待客戶投訴的價值
2、成功的投訴處理
-標準與誤區
3、客戶投訴背后的需求分析
-情感需求
-事實需求
4、客戶投訴的目的與動機
-求發泄的心理
-求尊重的心理
-求補償的心理
5、投訴心理階段
-潛在抱怨
-顯在抱怨
-潛在投訴
-行為投訴
6、投訴客戶行為類型分析
-表現型客戶的特點和投訴溝通方法
-友善型客戶的特點和投訴溝通方法
-控制型客戶的特點和投訴溝通方法
-分析型客戶的特點和投訴溝通方法

第二講：投訴處理流程
1、奠定基調
-真誠道歉
-提前引爆
-說出對方的擔心
-語音語調
-立客戶人設
2、原因探尋
-開放式問題
-封閉式問題
-選擇式問題
3、傾聽安撫
-傾聽的重要性
-傾聽的層次
-結構化傾聽
-承擔客戶情緒
4、解釋澄清
-說事實
-站在對方的角度
5、解決處理
-說出對方期待的行為
6、跟進總結
-感謝與重視
-強調對方的價值

第三講：投訴處理的策略設計
1、如何做到1+1＞2
-性別搭配的技巧
-級別搭配的技巧
-風格搭配的技巧
2、“另辟蹊徑”需講求方法
-冷處理，并非不理
-迂回戰，不走直線
-焦點轉移，找準時機
3、難纏客戶應對技巧
-常見難纏用戶的類型
-疑難投訴處理技巧
-有理由投訴無理由要求的基本應對原則
-無理由投訴無理由要求的基本應對原則
-常見特殊客戶分析及應對技巧