高端客戶服務與營銷

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課程大綱
導 論 大話銀行營銷
關系制勝
營銷制勝
客戶經理的三項修煉
成功營銷的五大原則

第一講 高端客戶營銷發掘管理
1、客戶五級分類
2、80/20 營銷法則
3、銀行高端客戶類型及其金融業務重點
4、金融危機VS 高端客戶營銷策略
——有那些可操作性強的策略與戰術？
案例：各大銀行大客戶營銷實例

第二講 識別客戶需求，抓準高端客戶需求定位
1、國內銀行營銷管理現狀
2、戰略性高端客戶營銷框架模型
3、通過GPN（目標、問題、需求）方法來實現差異化營銷
-與現金流動相關的客戶五大需求
-客戶需求對應的不同銀行產品分析
4、必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位
-認識企業的4大金剛
-目標客戶的公關切入口及產品結合點

第三講 研究客戶習性、喜好
1、討論：
“三天不喝酒，存款就搬走”
“三天不桑拿，業績往下滑”
2、客戶對銀行的認知、看法、態度和行動之間的關系
3、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型
4、運用沙*理論——營銷更具殺傷力！
5、戰略性客戶營銷計劃的制定流程
6、實戰演練：制定一份戰略性客戶營銷計劃（包括對現狀、目標和差異的分析，制定30天、60天、90天的行動計劃，安排資源和戰術）

第四講 客戶心理學
溝通心理學要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設定主題；
達成協議；
設問法溝通；
2、有效對話內容
A、如何植入暗示
B、醫生就診般的銷售
1）提問引導法：鎖定客戶的需求
2）四步引導法：引導客戶自己下結論
3、巴南效應
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
三、進入談判時
1、提問心理學
1）直接提問
2）問問題
3）暗示問
4）解決問
四、價格收網階段
1、讓他選擇你“2分式”談判
2、“已經”一詞的使用
五、反對意見轉化為銷售機會七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優補劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優勢對比法
7、轉化意見法
案例：與中層領導談判技巧

第五講 政、商大客戶需求甄別
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個關鍵
3、需求調查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項
6、如何聽出話中話？

第六講 學會自我把脈——方能一擊中的
1、活用圖表，快速進行競爭系統分析
2、如何有效確立*賣點？
3、掌握說服客戶接受我方產品的步驟
4、把我們的方案/產品呈現給客戶的技巧
5、銀行產品營銷活動策劃與實戰技巧
6、高端客戶銷售常用“作案工具”——*法則 FBA法則 漏斗法則

第七講 一顆子彈一個敵人——有效促進的戰術
1、案例分析：對公業務的陷阱
2、學會將項目推進肢解:
-確定主題拜訪的脈絡
-擬定項目進展速查表
-一顆子彈一個敵人——快速克服階段障礙點
案例：銀行營銷的差異化展示

第八講 高端客戶營銷商務禮儀
人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間
1)親密空間距離
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離
– 電話溝通禮儀
■電話溝通的特點
-聲音的表達力與禮貌用語的應用
-電話溝通的標準流程及話術
■電話溝通的步驟及流程
-三三原則
-三聲內接起
-三分鐘結束
-需要注意三個問題：時間、內容、必須要了解的禮儀小節
-電話溝通過程中有效性的要求：重要內容的復述
■轉接電話的禮儀
– 見面五件事–問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
■問候禮儀–問候語是順利開展人際關系的潤滑劑
■握手禮儀–一”握”定音
■稱呼禮儀-記得對方的名字
■自我介紹禮儀–充滿自信
■介紹他人禮儀-位尊者有優先知情權
■名片交換禮儀-尊重對方的臉面
– 接待中的禮儀：有所為有所不為
■公司前臺迎接客戶禮儀–前臺形象代表公司整體形象
■不同場所的引領要點–把墻讓給客戶
■與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
■與客戶同乘電梯禮儀–先進后出
■會議室禮儀–了解尊位
■敬奉飲品禮儀–茶滿欺人
– 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應
■送別賓客的程序
■送別時間
■各種不同送行場所和送行方式

第九講 商務場合宴請禮儀———-吃相比吃更重要
– 宴請的禮儀
■宴請時間、地點、陪客的選擇
■中餐禮儀
-中餐傳統的餐桌文化
-賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
■結賬禮儀
– 中西餐的文化沖突？
■形式更重要還是內容更重要？
– 西餐餐具的學問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
– 西餐的特點及上菜順序
– 西餐用餐的禮節
– 西餐中的結帳禮儀
案例：拜訪、接待高端客戶插入營銷
課程的總結與回顧