借助互聯網思維將傳統管理者轉型為體驗設計者

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課 程 大 綱：
第一章：互聯網時代，服務管理者需要服務設計思維
1、 產品和產品+
2、 客戶體驗四維度
-“四維度”構建以客戶為中心的思維模式
3、服務管理更需要客戶體驗管理思維和工具
-案例：客戶看重的不是會員的等級，而是會員等級背后的差異感。
-思考：為什么我們的服務之后客戶并不滿意？
-我們要提倡“有效服務“，而不只是”服務“
-案例：萬科物業憑什么走出物業服務怪圈？
4、服務管理者的下一個舞臺：服務設計者
-服務設計的四個重要模塊
-成為服務設計者的三個步驟
-案例：這家新酒店的服務設計會讓你情不自禁想推薦

第二章：服務管理轉服務設計第一步：重歸需求分析
1、千萬不能停留在“滿意度”指標
2、突破馬斯洛需求的客戶需求分析法
3、忠誠客戶三要素
4、客戶期望管理模型
-自身經歷
-外部影響
5、恢復創新服務效果的正確路徑：定制有效*（E-*）
-案例：專車平臺的忠誠度解析/國內銀行信用卡客服電話的服務設計解析

第三章：服務管理轉服務設計第二步：重視客戶畫像
1、 關于客戶畫像的基礎認知
-畫像體系
-維度
-數據點
2、 繪制客戶畫像3步驟
-收集標簽
-整理描述
-群體命名
3、 客戶畫像+NPS=?
-定量分析
-定性分析
4、 探索性洞察與問題性洞察
-如何通過探索性洞察和問題性洞察收集客戶標簽
-開展探索性洞察時的注意事項
-如何不問“傻問題”
5、 除了理性標簽，別忘了“感性標簽”
-喜惡型
-習慣型
-需求型
6、 練習：結合案例繪制典型客戶畫像

第四章：服務管理轉服務設計第三步：服務創新法則
1、 雙因子法則
案例：像優秀企業學習服務設計雙因子
2、 止痛片法則
案例：順豐黏住客戶的秘密
3、 共鳴器法則
案例：當當網的啟發

第五章：服務管理轉服務設計第四步：服務檢測體系
-傳統滿意度調查的“藍瘦，香菇”
-NPS(凈推薦值)在互聯網時代的獨有價值
-簡單的NPS沒有你想得那么簡單
案例：國內企業運用NPS的失敗案例和經驗分享
-借助“多渠道+NPS”完成服務檢測的三個重要環節
案例：某企業NPS落地項目分享