基于NPS數據的客戶體驗有效提升

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課程大綱

前言：
-測試一下您的企業/團隊是否真正以客戶為中心？
-以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數據為中心
-案例：國內民航業 NPS數據呈現和對比/*銀行業NPS數據呈現和對比

第一節：客戶體驗管理的五大關鍵問題
-什么是客戶體驗管理
-為什么要實施客戶體驗管理
-如何實施客戶體驗管理
-如何檢驗客戶體驗管理的效果
-客戶體驗管理的常見工具

第二節：NPS和忠誠客戶、忠誠度的關系
-滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
-客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
-產品、服務、體驗三者的關系，和客戶忠誠度的高低又有什么關系？
-“馬斯洛需求金字塔”新解讀
-案例：國內某通信運營商基于NPS客戶體驗提升項目分析

第三節：NPS有關的四個關鍵問題
1、NPS是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子” 。
– 客戶真實想法三層論
– 客戶畫像：定制化的關鍵第一步
-將大數據轉化為“小數據”
-工具：用戶標簽
-用戶標簽收集時的常見誤區和解決辦法
-NPS實踐經驗分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子” 。
– 客戶滿意意味著企業的高枕無憂？
– 借助NPS制定客戶忠誠度計劃
– 忠誠度計劃建立常見三個誤區
– 工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
– 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業老大？
– NPS實踐經驗分享二
3、 NPS是一把區分客戶類別的“刀子” 。
– 貶損者、被動者和推薦者
– 企業最應該關注哪類客戶？
– 差異化和滿意度對NPS的影響
– 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務感受/TD銀行如何讓客戶感動
– NPS實踐經驗分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子” 。
– 分數可以看出和自身、標桿的差距
– 案例： 2015 年 C-NPS報告數據精選
– NPS實踐經驗分享四

第四節： 如何設計一次NPS調查活動
-定量分析和定性分析的目的和具體實施
-調查活動前的設計
調查對象篩選表
樣本量定多少合適呢？
問題和問卷設計的技巧和誤區
調查渠道的篩選
-調查過程中的把控
邀約話術
影響進度的常見原因
如何看待受訪者的拒絕
如何調動內部人員的積極性
-調查后的分析和總結