存量客戶盤活與客戶關系管理

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【課程大綱】
為什么要進行存量客戶盤活?
存量客戶對我們的影響在哪?
一、存量客戶的分析
1、不同休眠客戶的原因分析
-多次不滿的客戶
-跟進不到位的客戶
-不了解銀行的客戶
-有同業競爭的客戶
-無主動需求的客戶
2、休眠客戶蘊含無限潛力
-沉默是金
-突破口才是關鍵
-小角色大能量
3、內外環境因素分析
-網點變革趨勢
-外部競爭壓力
-客戶需求變化
4、網點員工困惑分析
-畏懼心態，不敢向客戶營銷
-技能不足，不知如何去營銷

二、怎么樣來盤活休眠客戶
1、高效電話邀約
-找到打電話的原動力
-勇敢邁出第一步
-信任的建立
-影響電話溝通的三大因素
2、實戰面談技巧
-認識財富管理的理念
-設定面談目標，精心準備面談
-接洽開場
3、通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶?
-對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類?
-通過客戶言行把握開場寒暄的關鍵點?
-誤區分析及正確模式解析?
-有效接洽開場的四種方法?
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
4、KYC——了解你的客戶6種提問方式
5、*——4步找到需求突破口
【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產品的潛在需求
6、產品呈現的 BACE法則：
【案例分析】 某款銀行理財產品的呈現
7、異議處理
誤區分析?
原因分析?
四大方法?

三、 建立關系打基礎
目的：揭示關系營銷根本，把握如何與客戶建立關系并發展關系，建立什么樣的關系
是忠誠的客戶。
1、營銷管理的11P解析
2、關系營銷的總體策略
3、客戶關系診斷與評估
4、建立客戶關系的六個重要因素
5、建立客戶關系的四大準則
6、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
【實戰演練】建立一份銀行客戶的檔案實戰練習：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評
分表實戰練習：建立一份客戶關系診斷分析圖
目的：客戶的類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法。

四、維系關系拓事業
掌握主動服務營銷（案例分析、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
1、優質客戶關系的6大障礙
2、小道具的神奇作用
3、中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
4、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
5、四種客戶類型判斷方法與技巧
6、四種不同類型的理財客戶心理分析
7、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
8、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的銷售方式？

五、 善用關系創佳績
目的： 創造關系競爭優勢，
1、客戶對銀行的認知、看法、態度和行動之間的關系
2、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型
3、讓你的客戶名單產生更大價值
4、戰略性客戶營銷服務計劃的制定流程
5、客戶關系的專業評估與利用計劃
6、實戰演練：客戶關系的洞察力訓練

六、發展關系定乾坤
目的： 發展關系形成穩定客戶關系網
1、因人而異的客戶關系發展與合作戰術
2、有效客戶發展關系的五個關鍵
3、客戶的個性模式與發展關系策略
4、追求型與逃避型銷售策略
5、自我判定型與外界判定型銷售策略
6、自我意識型與顧他意識型銷售策略
7、配合型與拆散型銷售策略
8、忠誠客戶建立模型

七、課程回顧與研討