客戶服務意識與關鍵服務力

客戶服務意識與關鍵服務力課程/講師盡在客戶服務意識與關鍵服務力專題,客戶服務意識與關鍵服務力公開課北上廣深等地每月開課！客戶服務意識與關鍵服務力在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

【課程大綱】
第一模塊：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、現代服務環境下的服務特征
1. 服務意識提升能力模型
2. 優質客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現
4. 服務中的角色定位
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優秀的客服人員
學習活動：翻轉辯論—客戶永遠是對的嗎？！
二、服務心理學
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習三大有用的習慣
6. 六大*助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務流程，找到*，并進行練習。

第二模塊：服務力訓練促服務意識落地
看—觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
聽—用心而不是用耳
傾聽的三個原則
傾聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中*的障礙
有效傾聽對我們的挑戰
視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響
學習活動：你會聽嗎？—傾聽的實戰演習
行—用行動激發互動
職業化禮儀行為
設計一份服務超級腳本
關注沉默的客戶
更好的服務來自臨場創意
案例分析
說—同理心說話的能力
1.語音、語調、語氣在服務場合中的應用
2.服務禁忌語言
3.客戶并不在乎你說了什么
4.說‘不’的原則與技巧
5.情感情緒的投入
6.提問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
案例分析
課程總結