跨部門協作與溝通訓練

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課程大綱
案例導入：生產協作
第一篇：跨部門協作的現狀與障礙分析
第一講：隱藏在部門間的協作障礙
一、部門協作的體系障礙
1. 官僚化結構化——分工過細，缺少互利接口
2. 部門保護主義——缺少全局觀念
3. 思維慣性化——設定人為界限
二、部門協作的矛盾障礙（職場矛盾的分類）
部門協作矛盾的核心：情感與關系
1. 對上的認知矛盾
2. 對下的管理矛盾
3. 與組織的資源矛盾
4. 平級部門的協作矛盾
三、部門協作的操作障礙
1. 喪失交流優勢
2. 濫用交流技巧
案例：突兀的宴請
第二講：改善協作的兩個維度
維度一：調整認知——辨別主動權
1. 主動在我：事比人重要，關鍵在于事件推動
2. 主動在人：人比事關鍵，重要在于對方感受
維度一：改善行為——搭建關系、掌握溝通技巧
1. 關系需要經營——加強關系改善的計劃性
2. 運用溝通技巧——增加交流的有效性
第三講：搭建良好關系，構建協作基石
一、良好關系在部門協作中的作用
1. 促成協作意愿
2. 產生換位思考
案例：蒙牛——企業內部協助
二、人際關系的文化基因
1. 地緣論
2. 東西方文化差異
三、人際關系搭建的五個障礙
障礙一：缺乏信任
障礙二：懼怕沖突
障礙三：缺乏投入
障礙四：逃避責任
障礙五：缺乏規劃
四、建立人際關系的五個方法
方法一：放低身段建立自我人際優勢
方法二：營造氣氛給下屬更好的人際感受
方法三：經常互動縮短人際邊界
方法四：注重投入留下深層記憶
方法五：關注興趣調頻共振

第二篇：控制情緒化解沖突
第一講：沖突的來源與產生
一、利益的刺激
1. 生物性本能的衍生
2. 團體利益的映射
二、情緒的影響
1. 全感的底層邏輯性
2. 感性和理性的轉化
1）感性為先的生理體現——快思考
2）轉化成理性的重要標志——慢思考
3. 區分良性與惡性沖突
1）影響范圍
2）持續時間
3）是否可控
第二講：化解沖突的情緒控制方法
一、情緒的四大特點
案例：踢貓效應特點一：情緒會被傳導
特點二：情緒會被放大
特點三：弱者傷害極大
特點四：遠交近攻表現
二、發現自我情緒
1. 察覺情緒反應特征
2. 找到情緒發作閾值
三、控制自我情緒
——情緒是工具、不是目的
1. 改善認知
案例：曾國藩的轎子
2. 改善狀態
3. 節奏放慢
4. 轉換環境
四、發現他人情緒
1. 語速、語氣變化
2. 肢體語言預警信號
五、引導他人情緒
1. 改變對方體態
2. 降低節奏
3. 暫時擱置話題

第三篇：跨部門溝通技巧
第一講：溝通的六大要素
溝通的定義：語言與非語言相結合實現目標的過程
要素一：溝通目標
要素二：情感表達
互動：表達情感的方式
要素三：氣氛營造
要素四：描述事物
互動：準確描述事物
要素五：平衡分歧
案例：家長平衡孩子的學習娛樂
要素六：達成協議
第二講：溝通的望聞問切
一、望——察覺溝通對象的非語言表達
1. 洞悉肢體語言
2. 了解表情奧秘
二、聞——善于傾聽對方的表達
互動：聽與傾聽的區別
1. 傾聽的五大層次
層次一：聽而不聞
層次二：假裝傾聽
層次三：選擇性傾聽
層次四：專注的傾聽
層次五：設身處地地傾聽
2. 傾聽的三大技巧
技巧一：主動式傾聽
技巧二：共情式傾聽技巧三：批判式傾聽
三、問——巧妙提問引導溝通結果
1. 開放式提問獲取信息
2. 封閉式提問鎖定信息
3. 重復式提問找到盲點
互動：《我是一只小小鳥》的信息解讀
4. 直擊痛點提高說服水平（說服他人的技巧）
——說服他人的關鍵在于利益
1）真實的細節
2）合理的參照
3）對事不對人
四、切——個性化溝通技巧
1. 快速識別對方的性格
1）進取型性格的特征——快速、目標感、二分法
2）分析性性格的特點——嚴謹、流程高手、重原則
3）溝通型性格的特點——快樂、轉換快速、思維跳躍
4）執行型性格的特點——踏實、重感情、悲觀
5）綜合型性格的特點——中庸、糾結、重點區分不明顯
2. 建立與不同性格對象的溝通
1）與進取型性格的溝通——注重引導過程
2）與分析性性格的溝通——注重引導目標
3）與溝通型性格的溝通——注重控制話題
4）與執行型性格的溝通——尊重個人感受
5）與綜合型性格的溝通——注意區分重點