非暴力溝通技巧打造和諧職場人際關系

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課程大綱
第一講：開啟“愛的溝通方式”
一、解密——暴力溝通
1. 道德判斷
討論：別人的行為不符合我的價值觀，他就是不道德或邪惡的嗎？
2. 熱衷比較
——比較是評判的一種方式
3. 回避責任
——“不得不”是淡化自我責任的最常見表達
4. 強人所難
——常常把請求變成命令
二、面對——暴力溝通的五大處理策略
策略一：堅持
策略二：靜觀其變
策略三：順應
策略四：妥協
策略五：解決問題
三、走進——非暴力溝通
1. 一種溝通方式
2. 談話和聆聽技巧
3. 樂于互助的目的
視頻：
1）《理想之城》片段
2）《平凡的榮耀》片段
3）《上班啦媽媽》片段
討論+練習：根據視頻討論總結暴力溝通的三個特別，貼在畫布上

第二講：習得“非暴力溝通四要素”
要素一：觀察
——不帶評論是最高智慧
區分：觀察與評論
練習：
1）觀察能力
2）對行為描述能力
要素二：感受
區分：感受和想法
練習：感受能力
要素三：需要
1. 聽到“不”時的四種選擇
第一種：認為自己犯了錯
第二種：指責對方
第三種：了解自我的感受和需要
第四種：用心體會他人的感受和需要
2. 人類七大基本需求
需求一：自由選擇
需求二：慶祝
需求三：言行一致
需求四：滋養身體
需求五：玩耍
需求六：情義相同
需求七：相互依存
3. 個人成長的三階段
階段一：情感的奴隸
階段二：面目可憎
階段三：生活的主人
小組練習：完成“我的七年”每階段的需求
要素四：請求（四步曲）
第一步：提出具體請求
第二步：明確談話目的
第三步：請求反饋
第四步：了解他人反饋
區分：請求與命令
案例：Alex和他母親的故事，馬歇爾博士研討會案例
小組討論：小組推選一位成員，講述一次部門溝通故事。
角色扮演：跨部門溝通時，一位探尋另一位加班崩潰的原因
情境演練：結合請求四步曲在會議上尋求某部門合作的對話

第三講：精進“非暴力溝通三技巧”
技巧一：全身心傾聽
測試：傾聽
1. 聆聽的五個層次
層次一：聽而不聞
層次二：假裝聆聽
層次三：選擇性聆聽
層次四：專注地聆聽
層次五：設身處地地聆聽
2. 聆聽的六個要點
要點一：適應講話者的風格
要點二：：眼耳并用
要點三：首先尋求理解他人，然后再被他人理解
要點四：鼓勵他人表達自己
要點五：聆聽全部信息
要點六：表現有興趣聆聽
3. “結構化傾聽”三要素
要素一：識別“情緒”
要素二：闡述“事實”
要素三：表達“期待”
4. “反向敘述”流程模型
第一步：響應情緒
第二步：確認事實
第三步：明確行動
技巧二：四層次反饋
層次一：贊美、表揚、鼓勵
層次二：認可、肯定
層次三：ISEEYOU
層次四：關注、陪伴、支持
贊美公式：贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地
接受回應和贊美的公式：大方接受+開放性結尾
練習：反饋能力練習
案例：劉擎老師，作家亦舒
視頻：胡歌獲獎發言
技巧三：強有力發問
類型一：開放式
類型二：如何式
類型三：未來式
類型四：假如式
類型五：刻度式
類型六：封閉式
案例：各類問題舉例
練習：發問練習

第四講：踐行“非暴力溝通兩場景”
場景一：非暴力溝通之上行溝通
1. 職場溝通風格
1）老虎——行動力強、以結果為導向的性格特征
2）孔雀——性格溫和樂觀、以人為主的性格特征
3）貓頭鷹——以服從規則為主、樂于支持他人的性格特征
4）考拉——以程序為主、做事嚴謹、精細的性格特征2. 上行溝通兩種形式
形式一：層層傳遞
形式二：越級反映
3. 上行溝通三錦囊
錦囊一：開放性
錦囊二：目標感
錦囊三：建設性
場景二：非暴力溝通之跨部門溝通
1. 跨部門溝通不暢的原因
1）個性差異
2）信息缺乏
3）職責不同
4）利益保護
5）資源緊缺
6）價值理念
2. 跨部門溝通“1個核心2個前提3種思維”
1）一個核心：“同步”技術
2）兩個前提
前提一：事前溝通，未雨綢繆
前提二：增量優先，著眼發展
3）三種思維——價值、終局、雙贏
案例：宜家
案例：BAT
案例：董明珠
小組討論：結合實際業務，討論跨部門溝通的障礙有哪些？