呼叫中心數據分析數據挖掘

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課程大綱：
核心課程一：數字在說話核心課程
數字不會騙你
數字的誤導
基于數據的管理和決策
透過數字報表看運營管理
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例

核心課程二：Excel數據分析功能舉例
數據分列
高級篩選
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用
數據透視表與透視圖
加載宏：數據分析和規劃求解

核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數據：數量和比例
目標與結果之間的關聯
均值離差分析
地位與百分比地位分析

核心課程四：運營和業務分析
績效圖表舉例
呼叫中心指標聯動
關鍵指標的帕累托分析
分布頻次分布
要素相關性分析
抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個較為深入統計學命題
趨勢分析和預測
呼入型呼叫中心的話務量
人員匹配計算
正態分布下的最優選擇
對分析結果的可靠性檢驗

核心課程六：從分析到行動
設計有效的分析主題
以終為始的行動計劃
行動計劃的實時控制綜合案例