如何提升客戶滿意度

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【課程大綱】
第一單元：“顧客滿意”理念的起源與推動
1“顧客滿意度”的誤區
2顧客滿意系統基本原理
3Kano模型介紹

第二單元：顧客滿意度經營理念
1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！
2顧客決定質量標準！
3你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！
4“顧客滿意”最高目標： 培養忠誠顧客

第三單元：顧客滿意系統的建立和規劃
1顧客滿意系統團隊的組建
2工具匯總——基本質量工具
績效質量工具
激勵質量工具
3顧客滿意度調查的技術和方法

第四單元：客戶滿意度管理問題研討
1當滿意度評估值與企業期望值相差較遠時，應從哪幾方面提升滿意度；
2組織方針、經營理念與客戶滿意度相互關系是什么？
3當口頭承諾沒有兌現給員工時，應采取何種方式或策略，確保員工失態；
4在溝通的信息流傳遞過程中，哪些關鍵點是影響客戶滿意度；
5如何更真實、全面的做員工客戶滿意度調查表，應從哪些方面考慮；
6當人員素質岑參不齊時，客戶滿意度因如何避險？