卓越的客戶服務與管理

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培訓大綱：
第一講 客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
-客戶服務在企業價值鏈中的地位
-以產品為中心導向以客戶 為中心
-銷售市場服務一體化客戶 服務的流程和組織架構
-企業贏利的內部客戶價值*化
-延長內部客戶生命周期
-挖掘現有內部客戶的潛力

第二講 提高 客戶滿意度的四大要素
-客戶接觸面影響 客戶滿意度
-產品質量是 客戶滿意度的基礎
-優質服務是 客戶滿意度的保障
-企業形象是 客戶滿意度的期望
-客戶關系是客戶 滿意度的法寶
-客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務

第三講 態度和意識直接影響內部客戶的滿意度
-意識決定著服務的行動
-態度決定著服務的質量
-企業的文化與員工滿意度的關系

第四講 做好優質 客戶服務的理念
-客戶是朋友，而不是“上帝”
-實現雙贏是客戶 服務的本質
-客戶服務人員經常換位思考
-加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現象
-統一客服中心，實現一站式服務
-產品設計、定價和銷售群體分析
-提高客戶 滿意度的技巧和方法

第五講 售前、售中優質客戶服務的實戰技巧
-實現客戶 的1-1服務
-客戶細分的原則和方法
-人的六個基本需求
-如何進行內部客戶分群—決策樹方法
-新目標內部客戶群的篩選
-內部客戶關系網管理
-如何快速實現潛在客戶的信任
-如何迅速掌握內部客戶的個人需求和企業需求
-如何收集客戶 資料和信息的技巧
-差異化服務和營銷
-客戶 關鍵決策人物分類
-解決方案式銷售—賣拐
-熟悉、掌握產品和流程
-停止告訴、談話和講述
-了解客戶 的需求，而不是推銷產品
-學會解決方案式營銷
-心中時刻牢記目標管理
-做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）

第六講 以 客戶為中心的 客戶服務的方法和技巧
-真正的銷售是在銷售之后
-培養 客戶的忠誠度
-客戶服務便利勝于價格
-幽默的語言可以解決棘手問題
-客戶服務就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務）
-人性化的客戶 服務
-承諾一定要實現
-不要使用模糊的服務語言

第七講 處理客戶 建議、投訴的方法和技巧
-處理客戶 投訴的步驟和方法
-客訴客戶 的類型
-客戶 投訴的主要原因
-處理客訴的行動計劃
-客戶 異議處理的4P和7P模式
-處理特殊客戶 投訴的技能
-學會傾聽，提高溝通能力
-處理客戶 異議的方法和技巧
-如何平息客戶 的不滿
-處理客戶 投訴的四種方法
-“掉虎離山”法
-“回踢皮球”法
-“偷換概念”法
-“反守為攻”法

第八講 客戶關懷的方法和技巧
-客戶服務的主動關懷
-客戶服務俱樂部模式
-及時發現客戶 異常現象，快速實現客戶關懷
-主動關懷服務