銀行接待和服務培訓

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課程大綱：
第一部分：銀行廳堂接待和服務——禮儀
一、儀容儀表要求
1、銀行女員工儀容儀表要求
2、銀行男員工儀容儀表要求
3、儀容儀表反面示例
二、行為舉止禮儀要求
1、男士標準站姿
2、女士標準站姿
3、標準坐姿
4、鞠躬和點頭欠身禮
5、柜面服務蹲姿
6、手位指示
7、眼神
8、微笑——運氣和財富的交換器
9、行為舉止反面示例

第二部分：銀行廳堂接待和服務——技巧
一、銀行為什么要提高服務水準？
-培養良好個人習慣
-創造優質服務禮儀水準
-提升銀行品牌形象
二、銀行業發展路徑
三、顧客是怎樣流失的
四、客戶服務的四個層次
1、服務意識：案例（一）
2、服務心態：案例（二）
3、服務技巧：案例（三）
4、服務體系：案例（四）
五、服務是——滿足并超越客戶的期望
六、服務要滿足客戶的三個感覺：安全感、認同感、尊貴感
七、銀行廳堂服務案例分析（一）
八、銀行廳堂服務案例分析（二）

第三部分：銀行廳堂接待和服務——話術
一、柜面規范化服務“八步規范”
1、舉手招迎：您好，歡迎！（微笑）
2、請客入座：您請坐，請問您要辦理什么業務？
3、雙手遞送：請出示您的身份證、卡或存折。請稍等，我馬上為您辦理
4、遞送折頁：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行*的理財活動，很多人關注，您可以看一下
5、請輸密碼：請您輸入密碼
6、核對簽字：請您核對后在這里簽字
7、過鈔提醒：收您現金3萬元（這是您的現金3萬元），請看計數器
8、微笑送客：再見，請慢走！
二、優質服務之文明十字（請，您好，謝謝，對不起，再見）
三、語音語調訓練（甜美、自然、真誠）
四、大堂經理的角色定位
五、廳堂主動服務營銷流程圖
六、銀行柜面英語話術訓練
1、接待客戶的核心句子、詞匯和短語
-Receiving Visitors
-Greeting the guest
-Reception and information
-Meeting Foreign Guests
-Asking the quest to wait a moment
-Making polite requests
-Answering inquiries
-Saying goodbye
-Key Sentences
-Sample Dialogues
-Words and Phrases
2、資料：銀行業務部門英語名稱