銀行服務禮儀培訓方案

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課程大綱

第一模塊 職業素養篇
開篇：團隊的建立
組建團隊
第一講：新員工服務意識的建立
－案例分享
－禮儀提升職業價值
－禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態
－正確的心態對工作績效的影響
－從平凡的工作中構建幸福和成功
－員工個人行為對公司整體形象的意義
－客戶化服務的重要作用

第二講：職場角色定位
－案例：誰讓企業損失千萬訂單？
－服務場合：您就是品牌！
－服務禮儀角色定位：我是誰？
－顧客是是誰？上帝嗎？

第三講：客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：核心產品或服務
層次2：服務和系統支持
層次3：技術表現
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素

第二模塊 形象禮儀篇
第一講：銀行服務形象塑造與著裝禮儀
－形象決定成敗
－形象傳遞品質與性格
－品牌形象定位
－3V法則
－形象提升策略
－氣質與儀態：站坐行的禮儀
－儀容儀表的規范與禁忌
－魅力著裝TPO
－著裝細節禁忌
－襯衣禮儀細節與選擇
－西服禮儀細節與選擇
－飾物佩戴的禁忌
－職業皮鞋的要求

第三模塊 銀行服務規范-專業舉止禮儀
第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
－迎接客戶時的正確站姿
－辦理業務時的正確坐姿
－工作區間的正確走姿
－工作區間的正確蹲姿

第二講：身體手勢語言
－迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
－辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
－處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

第三講：物品取放方式
－接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
－客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四模塊：銀行服務技巧
第一講：快速建立良好第一印象
－四分鐘光環效應的掌握及運用
－謹防第一印象的負面效應
－初次見面的禁忌
－如何稱呼對方
－如何記住對方的姓名
－向客戶致謝的技巧

第二講：客戶接待技巧
－接待環境
－向客戶致意的不同禮節及禁忌
－致歉的方法和原則
－名片的正確遞接方式及技巧
－介紹的順序
－介紹的方式及禁忌
－從問候開始有目的地交談
－交談的正確方式
－安全范圍距離空間的妙用
－敬茶禮儀
－開門、關門與上下樓梯
－為客戶引路的技巧
－客戶乘車的接送
－主次席位的劃分及禁忌

第五模塊：服務人員的語言藝術修練
－高效能溝通是成功的基礎
－言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
－談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
－溝通的4大法寶
－溝通3A法則
－傾聽與贊美
－適度的肢體語言與臉部表情
－服務用語的規范
－如何用好接待用語

第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”