銀行業消費者合法權益保護專題培訓

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【課程大綱】
一、銀行業消費者權益保護的歷史由來、意義及工作范疇
（一）銀行業消費者權益保護的背景
（二）各國金融消費者權益保護的監管改革
（三）開展銀行業消費者權益保護的意義
（四）銀行業消費者權益保護理念的形成
（五）我國銀行業消費者權益保護工作的范疇

二、我國銀行業消費者權益保護工作框架體系
（一）銀行業消費者權益保護工作標識
（二）保護金融消費者的合法權益包括
（三）銀行對消費者的主要義務包括
（四）監管部門的幾點工作要求
（五）銀行從業人員行為規范

三、各地區（各機構）銀行業消費者權益保護工作的切入點
（一）抓優質文明規范服務創建活動，將消費者權益保護工作貫穿始終
（二）抓服務結對共建活動，發揮標桿示范引領作用
（三）抓崗位培訓，全面提升從業人員消費者權益保護意識和服務技能
（四）抓公眾教育，拉近銀行業與社會公眾關系
（五）抓外部監督平臺建設，實現公平公正公開

四、金融機構（總/分行）開展消保工作的8大核心要點
（一）建立健全消保工作的整體管理體系
（二）消保宣傳教育要層次化、特色化、常態化
（三）消保工作的協調管控要及時、有序、到位
（四）客戶投訴制度要適用、實用、好用
（五）投訴渠道建設要多維度、高效率、百分百
（六）信息披露流程要科學、公開、正規
（七）應急預案要有針對性、操作性、鮮活性
（八）對外溝通協調要堅持、兼顧、監測

五、銀行業消費者權益保護工作的4點注意事項
（一）明晰金融消費者的概念及特點
（二）應特別注意區分“合法”與“不合法”
（三）應重點關注的幾類消費者投訴類型
（四）金融消費者權益爭議的解決途徑圖

六、銀行業消費者權益保護工作展望
（一）緊密關注外界的動態變化
（二）精研細判社會發展的主旋律
（三）踏踏實實修煉內功