當前各地銀行業消保工作精梳與指導

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【課程大綱】
第一篇章 銀行業消保工作的基本情況導入
一、當前各地銀行業消保工作的復雜性分析
1、代銷產品投訴增多
2、“零投訴”的考核導向副作用大
3、跨業業務消費者保護職責邊界不清晰
4、工商、發改委發力
5、輿情風險加大
6、銀行內外部信息不對稱

二、不同類別機構在消保中扮演的功能解析
1、當地人民銀行
2、地方銀監局
3、當地銀行業協會
4、當地政府
5、第三方民辦非企業調節中心
6、當地消協

第二篇章 銀行機構消保管理的出發點和落腳點
三、銀行機構完善消保工作的8大變革命題
1、管理架構：由局部優化到全面完善
2、管理方式：由人為粗暴到理性調控
3、管理鏈條：由結果處理到源頭控制
4、管理機制：由分類不清到上下連貫
5、管理制度：由簡單復制到切合實際
6、管理人員：由強行劃轉到科學選聘
7、管理理念：由局部狹隘到大局意識
8、管理思路：由片段拼接到一以貫之

四、管理層面推動消保工作的6大核心工作
1、客訴處理環節
2、內部機構設置環節
3、重大投訴的集中處理環節
4、產品與服務的流程再造環節
5、分層推動環節
6、評估考核環節

五、運營操作層面落實消保工作的6大方面
1、加強業務產品管理
2、規范產品銷售行為
3、推進“雙錄”功能建設
4、強化特殊群體關愛
5、改進應急處理技巧
6、強化金融宣教力度

第三篇章 銀行業消保工作的重點防控環節
六、金融機構的信息保護工作拆解
1、金融機構應合理收集消費者個人金融信息
2、金融機構應建立健全內部控制制度
3、金融機構不得篡改、違法使用消費者個人金融信息
4、金融機構不得將消費者個人金融信息作為營銷手段使用
5、金融機構不得向境外提供消費者個人金融信息
6、金融機構應審慎使用消費者個人金融信息
七、當前10大類銀行業消保工作拆解
1、理財業務類
2、服務收費類
3、銀行卡（信用卡）類
4、誤導購買產品類
5、住房按揭貸款類
6、網上銀行（電子銀行）類
7、ATM自助設備類
8、服務態度類
9、廳堂服務引導類
10、風險提示類
八、典型的*消保案例分析（5個案例）
九、未來發展趨勢