銀行柜面人員優質服務

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課程大綱

單元一 卓越服務意識
1、 什么是服務
2、銀行服務的三個層次
3、銀行服務的最高境界-“努力使客戶感動”

單元二 端莊職業形象
課堂互動：首因效應的啟示
1、微笑是最溫暖的客戶體驗
2、男士發型要求
3、女士發型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯誤形象細節分析

單元三 溫暖服務禮儀
1、親切的目光語
2、親切的表情語
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達尊重的服務手勢
7、溫暖的服務溝通
案例分析：某銀行柜面服務視頻
圖片案例糾錯
課堂互動：自檢與互檢
客戶異議處理365法則演練

單元四 柜員服務十步曲流程規范
第一講：柜員服務十部曲流程實操
第二講：銀行廳堂服務手語操
第三講：情景模擬小劇場